嘉善宾酒店前厅部运营手册总结.doc

前 厅 部 组 织 结 构 图 房务总监 房务总监1人 HSKP Director 前厅经理(1人) 前厅经理(1人) F.O.M 大堂经理(3 大堂经理(3人) A. M 资深主管(1人) S /supervisor 资深商务主管 资深商务主管 （1人）S/S 礼宾主管(1人 礼宾主管(1人) Supervisor 前台主管(2人) Supervisor 商务中心文员3 Secretary行政楼层2人Receptionist 商务中心文员3 Secretary 行政楼层2人 Receptionist 预订员（2人） Preservationist 司机（1人） Driver 话务员3人 Operator 行李员(6人) Bellman 总台（5人）Receptionist 嘉善宾馆 前厅部 PAGE PAGE 2 前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要有 以下部门：总台、礼宾部、大堂副理、预订处、总机、商务中心、行政楼层接待 和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下： 总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记、问讯和宾客退房结帐服务；礼宾部主 要负责宾客行李的运送、接受宾客问讯、分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎送 服务；大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表保 证服务质量；预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护，控制客房预订情 况保证酒店客房出租率的最优化；总机负责酒店内外部电话的转接、客人叫早、回答各 类宾客问讯及留言服务等；商务中心为客人提供各类商务服务如打字、复印、打印、上 网、IDD、DDD及票务服务等；商场陈列纪念品、特色工艺品、日用小百货、书籍等宾 客需求品；车队在保证客人用车的同时合理调配酒店内部用车需求。 嘉善宾馆房型表 房间类型 数量 标准间 Standard Room 单人间 36 双人间 36 豪华标准间 Deluxe Standard Room 单人间 4 双人间 35 行政标准间 Executive Standard Room 单人间 19 双人间 23 标准套房 Standard Suite 2 豪华套房 Deluxe Suite 8 行政套房 Executive Suite 8 银茉莉套房 Silvern Jasmine Suite 2(新楼五楼三套间) 金茉莉套房 Golden Jasmine Suite 1（主楼六楼五套间） 前 厅 部 规 章 制 度 岗 位 职 责 1.房务总监岗位职责10 2.前厅部经理岗位职责11 3.（预订处）资深商务主管岗位职责12 4.预订处员工岗位职责13 5.前台资深主管岗位职责14 6.总台主管岗位职责15 7.总台员工岗位职责16 8.行李房主管岗位职责17 9.行李房员工岗位职责18 10.大堂副理岗位职责19 11.(商务中心)资深商务主管岗位职责21 12.商务中心服务员岗位职责22 13.车队司机岗位职责23 14.（总机房）资深商务主管岗位职责24 15.总机话务员岗位职责26 工 作 清 单 1.房务总监工作清单29 2.前厅部经理工作清单30 3.（预订处）资深商务主管工作清单31 4.预订处员工工作清单32 5.前台资深主管工作清单33 6.总台主管工作清单34 7.总台员工工作清单35 8.行李房早班主管工作清单36 9.行李房中班主管工作清单37 10.行李房晚班主管工作清单38 11.行李房员工工作清单39 12.大堂副理主管工作清单40 13.大堂副理工作清单41 14.（商务中心）资深商务主管工作清单42 15.商务中心服务员工作清单43 17．车队司机工作清单44 18.（总机房）资深商务主管工作清单45 19.总机话务员工作清单46 前厅部内部管理制度 前厅部管理制度48 前厅部对客礼仪规范制度49 3.总台、行李房、商务中心、总机各部门之间的联系与沟通 50 4.行李房、商务中心、大堂副理各部门之间的联系与沟通51 5.前厅部与总经理室的信息沟通52 6.前厅部与销售部的信息沟通53 7.前厅部与管家部的信息沟通54 8.前厅部与财务部的信息沟通55 9.前厅部与餐饮部之间的沟通56 10.大堂副理57