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门 店 运 营 手 册
目 录
第一章 开店前准备工作 3
一、门店选址 3
二、门店装修 3
三、员工招聘及培训 5
四、配货准备 7
五、准备用品 7
六、营业手续 8
第二章 开店的运作流程 9
一、营业前 9
二、营业中 9
三、营业后 10
第三章 店铺管理 11
一、人事管理 11
二、货品管理 14
三、店铺管理 16
第四章 服务与营销 19
一、综合管理的 3S 原则 19
二、答问规范 19
三、服务禁语 21
四、促销策略 22
第五章 顾客管理 23
一、顾客心理 23
二、影响集客的因素 23
三、远程集客 24
四、集客禁忌 24
五、客诉处理 24
第六章 门店运营管理工具 26
第一章 开店前准备工作
一、门店选址
大型KA连锁商场的租赁区;
在市区最繁华的商业购物中心之一;
步行街、地铁口等;
经营所需面积15平方米以上;
确保用户电线为6平方以上,可承受15千瓦以上负荷,总用电为3箱5线380伏;
供、排水系统完善;
铺位产权清楚;
可以申请餐饮服务牌照;
本店铺不使用明火(不用煤气);
租期最佳为3年。
二、门店装修
按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天,如有延误,开张期将顺延。装修完毕后,公司派人核实,如不符合,应按照公司要求进行改进。
门店营业物资,包括机器设备和宣传形象物料及其它等。
装修相关事项:
设计、审核、确认图纸;
??平面图
??效果图
??电路图
??照明图
??立面图
??门面图
??施工图
装修招标,与装修商签订装修合同;
装修商的评估要点:
具备国家规定的法定资质;
能够进行公司单店的所有装修项目;
使用公司规定之装修材料及工艺;
能够满足店铺的日常维修要求;
可以接受价格和付款条件;
有10 人以上的固定装修队伍;
曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务;
无条件接受装修承包合同。
合同主要条款包含:
装修项目说明
装修期限
装修队伍人数要求
装修价格
付款条件
验收条款
后期维修条款
违约条款
门店装修工作进程;
货架、堆头、收银台等道具制作;
货架、堆头、收银台等道具安装;
店内形象物料设计制作;
门店装修情况跟踪反馈;
门店装修修改后验收:
??货架种类、数量、位置的核对;
??装修材料和工艺的复核;
??开关和照明的工作是否正常;
??仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅。
三、员工招聘及培训
员工招聘
招聘途径:
社会招聘——通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息;
介绍招聘——可通过原有员工介绍;
推荐招聘——选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年;
门口招聘——可通过门口招聘启事。
聘用标准:
品质条件
灵敏性:灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中,需要有通过短暂的观察,既可以了解顾客的习惯,预测顾客的行为的反应能力;
自我达成的驱策力:自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售,而不完全是为了钱或为了让上级赏识;
良好的职业观念:虽然人的思想不是天生的,但是一个没有良好职业观念的人,是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此,所聘员工应无不良恶习,应对自己的工作有信心,对自己接待的顾客有耐心,对个人的升迁(前途)有雄心,同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。
基本条件
女,身高 1.60 米以上;
高中以上文化程度;
身体健康无影响外观病症(或后遗症);
良好的职业悟性或一定的从业经验;
五官端正有良好的精神风貌;
工作意念强,普通话标准,懂粤语更佳。
招聘程度
由本人自荐或学校推荐、他人推荐,需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书;
约见面谈;
组织面试(口试或笔试);
聘用人员体检合格,人员自行办理报到及其他手续。
需提交的文件:
身份证(复印件);
毕业证(复印件);
体检表。
需填写的文件;
员工登记表;
工作合同(一式两份);
《员工手册》、保证书。
人员培训
在门店开业前,公司将根据需要派工作人员进行培训。培训人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行,门店按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业务,公司将在每月举行培训,门店可以根据自身情况选择参加。
培训的意义
培训是一个持续的过程,在态度、知识、技能三个方面的改变,加强或改进一个人的行为或表现,以达到一个企业的目标。
培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程,提供一项制定工作所需要的知识技能和态度。
培训的结果,是改变人的行为表现,提高人的素质,其最终目的是
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