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悦 千 家 营 运 手 册 2014年7月 第一章 概述 3 第二章 岗位职责描述 3 第一节 店长岗位描述 3 第二节 组长、理货员岗位描述 5 第三节 理货员岗位描述 6 第四节 收银员岗位描述 7 第五节 收货员岗位描述 8 第六节 刀手岗位描述 8 第七节 日常工作流程 9 一、店长工作流程 9 二、理货员日工作流程 10 第三章 操作规范与相关制度 12 一、促销员管理规定 12 二、卖场营运秩序规定 13 三、商品陈列规范 14 四、便利店陈列标准 15 五、商品价签及POP管理规定 17 六、价签粘贴标准规范 18 七、补货作业规范 20 八、端架及堆头商品陈列规范 23 九、库存管理相关规定及标准 24 十、清洁卫生标准 2 十一、DM海报发放管理规定 30 第四章 操作流程 31 一、顾客退换货流程 31 二、报损流程 34 三、开店流程 34 四、闭店流程 36 五、盘点流程 37 六、盘点结果理………………………………………………………………………………………49 七、市调流程…………………………………………………………………………………………51 第一章 概述 为使我公司各门店营运工作有序、高效的进行，保证公司运营秩序有章可循、有章必循，特制定此营运规范。请各门店严格执行，通过此规范提高工作效率，规范营运操作。 岗位职责描述 第一节 店长岗位描述 一、工作职责 （一）职务联系 1. 直接上级：营运部经理、区域督导员； 2. 直接下属：组长、理货员、收银员、客服员； 3. 工作联系：其他分店店长、营运部职员； （二）工作目标 确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。 （三）工作职责 1、对整个门店的整体运营情况负责 2、执行、完成公司总部下达的门店经营指标 3、理货人员的商品基础知识、业务技巧、销售技巧等的培训 4、提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数 5、门店商品库存金额及其损耗的控制 6、生鲜管理和毛利管控 7、促销商品的订货、陈列售卖、氛围的营造布置和各种促销活动的实施 8、为顾客提供良好的服务 9、为顾客提供干净、舒适、安全的购物环境 10、门店固定资产、设备的清洁、管理和维护，保护公司财产不受损失 11、各项管理业务：陈列标准、卫生标准、仓库管理、员工、促销员管理、安全管理、损耗管理、商品管理、促销管理等 12、对全店的人、财、物、安全负责 13、日、周、月工作例会的主持与参加，绩效分析、总结计划 14、全店员工的排班表 15、维护门店良好的形象，宣传企业文化 16、订单业务：合理把握订货量，进行库存的有效管理，指导员工盘点 17、严格管控商品质量、保质期、温度、价格、商品新鲜程度 18、指导员工进行日常工作。 19、指导理货人员整理卖场商品及货架 20、安排市调工作，并对市调进行总结分析，形成书面报告，递交部门经理审阅。 21、退、换货及商品报损工作的审核执行。 22、公平、公正、公开、严格地对待每一位员工，加强现场员工、促销员的管理，培养储备人才。 23、负库存的及时调整 24、门店设备的维护、耗材的申领 （二）、主要权利： 1、在编制之内门店一般员工的甄选、任用及任免的建议权 2、对门店组长、员工的奖惩考核 3、人力预算的控制 4、维修费用审核 5、报废金额的审批（权限为：单笔单据小于200元以内） 6、对于团购每笔（500元以上）销售清单毛利低于10%的业务审批，同时须报批营运经理 7、各种单据的审核签字权 第二节、组长、理货员岗位描述 组长、理货员、收银员岗位职责 职务名称：组长、理货员、收银员。 直接上级：店长。 本职工作：本职工作的执行，协助店长完成工作任务，完成店长分配的各项工作。 对顾客主动热情帮助，微笑服务。 主动完成店长所分配的各项日常工作。 卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。 熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、保质期及使用方法等。 掌握商品价签的知识，正确利用商品价格标识引导顾客。 掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作。 每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。 主动巡检本区域的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。 将作业工具自动归位，放在指定位置。 10、经营中维护（补货、整理、先进先出、陈列、清洁、安全等。） 11、主动促销、叫卖 12、库存管理、仓库整理 13、提报缺货，订货、跟踪到货 14、问题商品下架、退货 15、时刻参与全员防损、防盗 16、严格执行市调工作 17、维护公司形象及声誉，将公司文化贯穿到日常工作过程中 18、绝对服从上级领导的管理和工作分配 19、学习和提高顾客服务水平、水准及工作