酒店管理第一章解说.ppt

第一章 酒店概述 第一节 酒店业的发展历史 第二节 酒店的类型 第三节 酒店的等级制度 第四节 酒店组织架构 1、客栈时期 2、大酒店时期 3、商业酒店时期 4、现代酒店时期 1.大众化 2.多功能化 3.多元化 4.集团化 第二节 酒店的类型 一、酒店的概念 以间（套）为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。 基本特征： （1）酒店必须以房屋建筑和相关的设施、设备为依托向游客提供旅游居住的服务 （2）提供住宿设施、设备、也提供餐饮、商务和康乐设施设备 （3）属于第三产业 （4）服务对象一旅游者为主体的公众 （5）以营业为目的 酒店产品的特点 综合性 享受性 满足物质需要 时间性 受季节、政策等因素的影响和制约 产品价值以时间为计算单位，淡旺季明显 服务性 无形服务 礼貌礼仪 着装 专业接待 文化性 酒店气氛 酒店氛围 建立在酒店的外在形象与内在机制有机统一的基础上 W酒店——全球现代奢华时尚生活品牌 激发灵感、创造潮流、大胆创新 为宾客提供终极的入住体验 三、酒店的类型 （1）汽车旅馆 （2）度假酒店 为了满足旅游者的休闲和度假需求建立的 （3）商务酒店 （4）青年旅舍 （5）会议旅馆 （6）旅游酒店 （7）主题酒店 （8）精品酒店 （9）特色旅馆 （12）产权式酒店 时权酒店 住宅型酒店 投资型酒店 （11）胶囊旅馆 第三节 酒店等级制度 目的 二、国际酒店业等级制度 三、中国酒店业星级评定制度 1988年8月，颁发了《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级规定和标准》 1993年9月，发布《旅游涉外酒店星级的划分及评定》（GB/T14308-1993) 1997年,发布修订版《旅游涉外酒店星级的划分及评定》（GB/T14308-1997) 2003年，发布修订版《旅游涉外酒店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003) 2010年，发布修订版《旅游涉外酒店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010) 我国酒店星级标准 1.强调必备项目 2.强调核心产品 3.强调绿色环保 4.强调应急管理 5.软件的可衡量性 6.特色经营 中国酒店业星级评定制度 2010版 （1）按属地原则想地区星评委和省级星级评委逐级递交星级申请 （2）一个月内对申报酒店进行星评工作指导 （3）以省级星评名义向全国星评委递交推荐报告 （4）一个月内完成审定申请资格、核实申请报告 （5）宾客满意度调查 （6）委派2-3名国家级星评员，以明察或暗访的形式对申请五星级酒店进行评定，36-48小时内完成 （7）未通过检查的酒店，一个月内安排再次检查 五星级：由省、自治区、直辖市的旅游酒店星级评定机构负责初检，全国旅游酒店星级评定机构负责终检； 四星级：由地市的旅游酒店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游酒店星级评定机构负责终检； 三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游酒店星级评定机构负责评定； 二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游酒店星级评定机构负责评定； 一星级：由各县、区的旅游酒店星级评定机构负责评定。 三年期满进行评定性复核 对宾客礼貌、热情 关注并满足宾客需求 尊重宾客信仰和风俗习惯 服务过程中表情自然、亲切、微笑服务 耐心解释、不推诿和应付 掌握专业知识和技能、熟练运用 规章制度 服务标准 管理规范 操作程序 三、经济型酒店 第四节 酒店组织架构 一、组织结构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）扁平化 二、酒店组织架构图 酒店职务等级 Band1-Band3 行政委员会成员 Band4-Band6 经理级别 Band7-Band8 基层领导层 Band9-Band10基层员工 * 第一节 酒店业发展历史 一、世界酒店业发展历史 餐饮 购物 交通 娱乐 会议商务 客房服务 满足享受需求 确立酒店产品和服务标准 1 便于经营管理和监督 2 维护酒店企业的利益 3 国家 酒店标准 法国 级别用星号表示，采用1-5级 摩纳哥 四星豪华、四星C、三星、二星、一星 日本 高级、简易酒店、国民宿舍 英国 政府标准：1-5星 协会标准：1-5星，1-3支玫瑰表示酒店，餐饮质量水平 中国酒店业星级制度的形成 星级评定的范围及年限 星级标志使用年限为3年 酒店开业一年后申请评定星级 酒店星级符号 星级评定组织机构 国家旅游局设全国旅游星级酒店评定委员会 省级旅游星级酒店评定委员会 地区旅游星级酒店评定委员会 星级评定程序 星级复核及处理制度 不符合标准 限期整改 取消星级 不超过一年 收回星级标志、星级证书，一年后方可申请评定 服务质量总体要求 管理要求 安全