酒店管理解说.pptVIP

学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节；掌握客房服务质量的内容及质量控制；熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则；了解了解客房服务管理的相关内容 ；了解客房优质服务的含义 。 9.1客房服务管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 9.1.1客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程 9.1.2客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 9.1.3客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 9.1.4客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 9.2客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 9.3客房服务质量管理 9.3.1客房服务质量的构成 客房设备设施用品质量 客房环境质量 劳务质量 9.3.2客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 (1)适应性 (2)合理性 (3)针对性 客房服务质量标准的内容 (1)服务工作标准 (2)服务程序标准 (3)服务效率标准 (4)服务设施用品标准 (5)服务状态标准 (6)服务态度标准 (7)服务技能标准 (8)服务语言标准 (9)服务规格标准 (10)服务质量检查和事故处理标准 9.3.3客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 精神准备 物质准备 接待服务过程的质量控制 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制 宾客离店前的工作 宾客离店后的工作 * 分析 铺毛毯 毛毯上端距床头25—30厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套???? 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯5—6厘米，离床头约5—10厘米。 盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 ? 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。 中式做床 铺好第一条床单之后，不再使用第二条床单，而以套好被罩的丝棉被或中空棉被取代,客人入睡时较为舒适。 案例1 今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 　 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等……。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作…… 案例2： 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员