酒店管理人员培训者培训解说.ppt

培训主要方式 授课式 课堂讨论式 提问式 案例分析式 观看碟片 在实践中演示 menu 培训方式与技巧类别 类别 训练技巧 A.传授知识的方法（理论） 讲授法、讨论法、网络教学、视听教育、角色扮演、管理游戏法 B.改变态度、行为的方法 角色扮演法、交流分析、人际沟通活动、经验传承法、游戏竞赛法 C.技能培训方法 操作示范法、职务轮换法、见习培训法、参观考察法、模拟训练法 培训类别 新员工培训 岗位操作培训 酒店公共知识培训 优质服务专项培训 领班主管培训 部门经理培训 酒店交叉培训 外请专业老师培训 menu 培训准备阶段 ▲ 了解你的学员：谁，多少人，职位，学历 ▲ 培训时间：日期安排，每个时间段课程内容 ▲ 培训地点和设备：场所大小，座位安排，设 备配置 ▲ 培训内容：内容选择，培训方式，步骤设计 ▲ 培训场地安排 饶口令1 哥哥弟弟坡前坐，坡上卧着一只鹅，坡下流着一条河，哥哥说：宽宽的河，弟弟说：白白的鹅。鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。 饶口令2 牛郎恋刘娘 牛郎恋刘娘,刘娘念牛郎,牛郎牛年恋刘娘,刘娘年年念牛郎,郎恋娘来娘恋郎,念娘恋娘念郎恋郎,念恋娘郎,绕不晕你算我白忙 三、培训程序 具体培训项目运作的四大程序 为了使培训更具有科学性和有效性培训应该遵循基本程序 培训计划制定 培训课程的设计 培训效果评估 培训需求分析 menu 培训需求分析 课程内容： 培训的基本程序 培训需求分析的含义和意义 培训需求分析的常用方法 案例分析（见后） 学会做培训需求分析？ 背景：A从集团内一酒店调到某酒店，由餐厅领班升任餐厅经理已有四个月。 酒店评价：下属员工对其评价比较不错，认为A比较好相处，另外工作也非常的勤奋。实际上A也确实表现的非常敬业，每天早上8：00到晚上8：00都在酒店里，有时候如果工作需要还常常十一二点钟回去，整个身心都投入到酒店工作中；另外因为是新人，所以A做人也比较小心，尽量维持和部门员工的良好关系。 变革的渴望：A内心也有很多苦衷，首先是来自直接下属餐厅领班的压力，下属的几个领班都是在这个酒店工作过很多年的老领班，他们非常熟悉整个酒店和部门的营运，从对于酒店内部关系而言，明显要超过A；另外他们对于这个突然空降的上司心理总是有点疙瘩。另外，对于A而言，他新任经理，也非常希望能够做好相应的管理工作，在这四个月里，他目睹了整个酒店餐厅营运中许多不尽规范的地方，比如餐厅摆台程序不规范，服务员推销极其不主动等等；但是由于基层管理上基本由领班控制，而且领班们也对这种常年来养成的习惯早就习以为常，A深知习惯力量的可怕，于是A非常渴望能够寻找一个契机来改变这种现状，他一直在等待……… 事故发生：非常遗憾，这个契机居然是个投诉。有一天早上，一位客人提请投诉，原因非常简单，客人喝到一半的时候，客人发现味道有点不对，客人立刻要求查看装牛奶的盒子，结果发现牛奶那天早上刚好过期……… 接下来是对客的处理…… 程序性的内部处理：1、总经理…… 2、部门领导责令A对投诉事故进行调查，当班领班B和服务员C受到了相应经济处罚…… 事故后的调查：A非常生气，居然发生了这种投诉事件，作为星级酒店而言，这种投诉的发生彰显了整个餐厅的人员服务安全意识的极其薄弱。 A对事故的发生进行了调查，结果发现有两个问题：第一是没有明确的操作检查制度对于这种事件发生作出约束；第二是当时事故发生前，服务员C拿牛奶的时候已发现这盒牛奶刚刚过期，并且当场报告了当班领班B，但是领班B依然默许服务员提供牛奶。 然而，在开始调查的时候，当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了，事情做错了，承认错误、承担相应的责任也就算了，居然还不诚实。于是A又把领班B叫到办公室，发生了以下对白： A：“B，你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍” B：“事情是这样的。。。。。。” A：“那么你那天那个时候你在做什么？” B：“那天我在。。。。。。” A：“那天你到底在哪里做什么？”（语气变得尖锐起来） B：“我。。，我不是说了我那天在。。。”。B又把话陈述了一遍，语气明显弱下来 A：“你究竟知不知道那盒牛奶过期！”（语气变得更加凌厉） B：B还是坚持“我不清楚，是。。。” A：“到底知不知道！！！” A：“我都已经问过了C，C都说她向你报告过！！！” B：B不说话，低着头 A：“我再问你，你知不知道牛奶过期！！！” B不敢看A，不过在A的步步逼问下，最后终于说出了事情的真相。 附注：后来A说，做领班在值班期间发生了这样的投诉，而且不诚实，这实在犯了身为管理者的大忌，所以那天他一定要听到B亲口承认自己的错误，以示对A的警诫。