人文关怀重点.pptVIP

中餐厅人文关怀 客人光顾我们的理由，我们成功的秘方。 ----- Amy Wang 三类人文关怀、服务参数 1、中餐至尊、贵宾、散客模块 1）三类关怀： 第一类关怀：手中无包入餐厅 第二类关怀：主宾位拉椅服务 第三类关怀：送至电梯楼梯口 2）服务参数： A、能称呼出3名主要客人姓名 B、2分钟内上茶水 C、醒酒服务 D、上菜报菜名 E、洗手间毛巾服务 F、提醒客人遗留物品 2、中餐平台模块 1）三类关怀： 第一类关怀：客人点菜有饮料 第二类关怀：客人点菜有提醒 第三类关怀：用餐餐后有问询 2）服务参数： A、客人点菜主动询问姓氏，至少2次称呼 B、堂做有介绍 C、每月推广有介绍 D、送客至包厢 E、餐后有问询 中餐至尊厅人文关怀 为至尊厅的客人提供餐前开胃小吃、当政府的客人到包厢时先上一碗阳春面或一道点心。 * * 中餐厅人文关怀 1 、当包厢的客人喝醉酒时,作为服务员如何为客人提供人文关怀? ①服务员应主动为客人提供蜂蜜水或浓茶给客人醒酒。 ②服务员应主动询问客人是否需要代驾服务。 ③区域管理人员主动询问客人是否需要为他在酒店开个客房。 2 、当客人感冒时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①服务员应主动为客人提供披肩。 ②服务员应主动为客人提供姜茶。（“是我们厨师长特地给您熬制的姜茶”） 3、当客人过生日时，作为服务员如何为客人提供人文关怀? ①服务员得知客人过生日主动告之领位,由领位通知餐厅各区域.(客人在餐厅各区域走动时,餐厅各区域员工主动“××小姐/先生,生日快乐!”) ②餐厅主动为客人赠送精美生日贺卡. ③组织生日乐队,为客人现场演唱生日歌.(生日乐队人数不少于10人/次) ④为寿星奉上厨师长亲手自制的长寿面,并祝生日快乐. 4、当儿童在餐厅就餐时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动为儿童提供儿童餐具及儿童椅子。 ②主动为儿童推荐儿童食品。 5、得知客人嗓子痛时，作为服务员如何客人提供人文关怀？ ①主动为客人推荐较软的菜品。 ②主动为客人提供去火的菊花茶。 ③为客人奉上厨师长亲手熬制的冰糖钝雪梨。 6、当客人在公共区域寻找洗手间时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动将客人带至洗手间门口。 ②主动为客人提供热毛巾服务并将客人带至客人相应的区域。 7、当遇到伤残人士进餐厅吃饭时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①领位在安排座位时为伤残客人安排能掩盖缺陷的，离入口较近、方便入座、方便服务的位置。 ②提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。 ③必要时为客人提供轮椅（只允许受伤客人，争得客人同意） 8、得知客人腰痛时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人提供硬的椅子。 9、得知客人糖尿病时，作为服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人推荐无糖食品。（如菜品、水果等等） 10、若是孕妇来餐厅就餐时，如何为客人提供人文关怀？ ①主动为孕妇推荐清淡营养的食品。 11、若客人淋雨后进入餐厅，如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人提供热毛巾。 ②若客人的衣服淋湿，为客人提供干洗服务。 12、若客人在餐厅滑到时，服务员如何为客人提供人文关怀？ ①应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。②视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。③维护好现场和秩序。④查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。 13、得知客人有胃病时，如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人提供养胃粥。 14、得知客人失眠时，如何为客人提供人文关怀？ ①为客人提供厨师长亲手熬制的安神补脑汤 15、外地客人来餐厅就餐时，服务员如何为客人提供人文关怀？ ①服务员应主动为客人介绍宁波的十大名菜及十个旅游景点。 16、当客人在包厢就餐时感觉冷时，服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人提供披肩。 ②通知工程部将包厢的温度调上去。 ③为客人提供姜茶。 17、当客人在包厢就餐感觉热时，服务员如何为客人提供人文关怀？ ①主动为客人提供冰水、冰毛巾。 ②通知工程部将包厢的温度调下去。 ③主动为客人提供制冷机。 当遇到有女士一同用餐时应主动将鱼翅或鲍鱼换成燕窝，牛仔骨换成鳕鱼或者黄鱼胶。 当遇到老年人用餐时，应主动推荐柔软无糖的食品和帮助客人把带骨食品去骨，并提供滋补的汤羹。