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道理就在眼前——你一定知道： 你为客户做的越多，他们为你做的也越多。 Debbie Fields 客户服务差劲的代价 25% 的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意。 客户服务差劲的代价 每个不满的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本 让我们通过一个示例来看看客户服务差劲的代价到底有多大 客户服务差劲的代价根据 TARP 模型 a. 年度总收入 10,000,000 b. 客户总数 2,500 c. 百分比 /数量：不满的客户 25/625 d. 百分比 / 数量：其中无法挽回的 70/437.5 e. 每个客户平均贡献的收入 4,000 f. 因为客户服务差而损失的收入 (1,750,000) 客户服务差劲的代价 不满意的客户会告诉其他人的数量 625*10=6,250 负面消息口头传播所产生的后续损失 2%的人不会购买 6,250*2%=125 125*4,000=500,000 潜在的收入损失： (500,000) 客户服务差劲的代价 总计损失收入： (1,750,000+500,000) (2,250,000) or 22.5%的总收入 客户服务差劲的代价 卓越的客户服务是在不影响公司规定的前提下从可得角度出发，懂得体贴尊重顾客，想其所想，满足顾客的需求，包括潜在的需求 增加与客户的互动，提供个性化服务以实现超越客户希望的目标，建立以客户为中心的经营战略 商业企业唯一的产品就是服务 好的客户服务可以给你带来更长远的生意，谁能更快更好的实施卓越服务就能领先于其它企业 人们之间的差距很小，但这点差异却造成了很大的不同。这很小的差异就是个人的态度。这个很大的不同就是人是积极的还是消极的。 态度决定一切 态度指个体对人对事所持有的一种具有持久而又一致的心理和行为倾向。态度不是行为，而是行为倾向，它是人的内部心理结构，是一种心理准备状态，当态度对象出现在面前时，个体就会表现出相应的行为。态度说出来就是意见，做出来就是行为。行为是态度最好的指示剂 一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作，就是你的生命的投影。它的美与丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。你显示出的态度常常和你得到的反馈一样 温和型 交际者 A. 列出完成每一阶段目标的步骤 B. 确定资源 C. 给行动计划的每一步确定时间表 在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想； 不要说得太多； 不要太挑剔，不要过分炫耀自己； 不要太快下结论； 不要花太多的时间考虑您下一步的反应； 鼓励别人说得多些，例如有人说了一件趣事，那就由衷地告诉他，那件事太精彩了。 我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。 让别人知道您在倾听—眼神的交流；回答“是”， “我明白”或点点头； 客户的十大权利 每位客户有权得到您的微笑 每位客户有权受到既真诚又热心的问候 每位客户有权享有一切准备妥当的、乐意为他们服务的员工所提供的卓越服务 每位客户有权享有最快速、最高效的卓越服务 每位客户有权挑剔您所提供的服务 每位客户有权享用我们的知识和经验 每位客户有权知道我们所能提供的额外超值服务 每位客户有权要求我们在截至日期前完成任务 每位客户有权受到我们最周到、最关注的对待 每位客户有权听到您说声“谢谢” 客户的十大戒律 客户是在任何业务往来中最重要的人，是我们业务往来中的一部分，而不是局外人 客户并不依靠我们，但是我们依靠他们 客户并不打扰我们的工作，他们正是我们工作的目的所在 客户对您存在的挑战或借口没有兴趣 客户使我们获得薪水 客户不是一份 冷冰冰的统计资料—他们也是和我们一样，一个有知觉和感情、有血有肉的人 客户是一个告诉我们他们想要什么的人—满足他们的需求是我们的工作 客户不是一个我们可以去与之争论或者一比高低的人 客户是支持一个我们的生存及业务发