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如何運用DMAIC模式改進企業管理? 涂順章 企業的目的 唯有客户满意，其它满意才会实现 企業的挑戰 如何讓顧客滿意提升生存實力 典型的結果來自如下 PRODUCT(產品)，卓越的產品功能可以超越競爭對手。 QUALITY(質量)，雖然產品的功能可能是和競爭對手一樣，但是我的質量更好，次品少，可靠性高。 COST(成本)，採購貴公司的產品其成本是低的，使顧客是具有競爭力的。 DELIVERY(交付)，交貨好，目前是個競爭的時代，必須准時的將產品正確交到顧客手上。 SERVICE(服務)，服務是鞏固顧客的重要手段，協助顧客解決問題，及時提供反饋，提供指導。 典型製造行業的過程─SIPOC 我們所追求的過程目標是 高質量 低成本 質量管理三原則 Y=f(x) Y=f(x)的積極解決手段 DMAIC模型 Define─定義 誰是我的客戶─內部客戶、外部客戶。 客戶的聲音─VOC。 將VOC予以轉化量化為CTQ，以及確定其相應適用的測量指標。 此過程的相關負責人是誰，由誰來負責此項目是比較有效的。 預計的項目週期是多久。 預計的CTQ的目標值，預計的經濟效益。 Measure─測量 CTQ的測量方式，以及其測量系統的正確性。 目前CTQ的結果是多少。 列出可能和CTQ有關的X，可以先行繪製過程圖，找出所有可能的X。 初步篩選掉一部份不需要分析的X。 Analyze─分析 針對在測量階段所列出的各項殘餘x進行相應的分析。 分析這些x那是是對CTQ有主要而且明顯的影響。 Improve─改善 針對這些對CTQ起到顯著影響的X進行相應的優化。 利用對自變數X的優化而使得CTQ(因變數)達成我們所要的目標值。 Control─控制 利用對自變數X的優化而使得CTQ(因變數)達成我們所要的目標值。 控制好這些經優化過的x值，使其相應的波動儘量小，從而使得y值的波動是小的，一直在目標值可接受的範圍內波動。 對y值進行控制，以防止其超出客戶所滿意的值，防止不良品的流出。 6sigma的核心觀 減少揣測 讓數據說話 應用統計工具 Define─定義─工具 誰是我的客戶─內部客戶、外部客戶。 客戶的聲音─VOC。 將VOC予以轉化量化為CTQ，以及確定其相應適用的測量指標。 此過程的相關負責人是誰，由誰來負責此項目是比較有效的。 預計的項目週期是多久。 預計的CTQ的目標值，預計的經濟效益。 Measure─測量─工具 CTQ的測量方式，以及其測量系統的正確性。 目前CTQ的結果是多少。 列出可能和CTQ有關的X，可以先行繪製過程圖，找出所有可能的X。 初步篩選掉一部份不需要分析的X。 Analyze─分析 針對在測量階段所列出的各項殘餘x進行相應的分析。 分析這些x那是是對CTQ有主要而且明顯的影響。 Improve─改善 針對這些對CTQ起到顯著影響的X進行相應的優化。 利用對自變數X的優化而使得CTQ(因變數)達成我們所要的目標值。 Control─控制 利用對自變數X的優化而使得CTQ(因變數)達成我們所要的目標值。 控制好這些經優化過的x值，使其相應的波動儘量小，從而使得y值的波動是小的，一直在目標值可接受的範圍內波動。 對y值進行控制，以防止其超出客戶所滿意的值，防止不良品的流出。 DMAIC的效力 可以讓企業充份的了解SIPOC的關係。 不只治標而且治本。 以數據說話，不盲目猜測。 以科學的手段來解決問題。 能鞏固效果持續實施。 最終能增加企業的競爭能力。 文化和習慣的變革 * 企業 客户满意 股东满意 政府、社会 其他相關方 员工满意 企業 客户满意 股东满意 政府、社会 其他相關方 员工满意 $ $ $ $ 產品價格／成本 時間 售價 成本現實曲線 損益平衡點 成本期望曲線 過程 產品 原材料 客戶 供應商 Supplier Input Process Output Customer 過程 產品 原材料 客戶 供應商 Supplier Input Process Output Customer 不接受不良 不製造不良 不流出不良 過程 產品 原材料 客戶 供應商 Supplier Input CTI x Process CTP x Output CTQ y Customer VOC 问题 y 后果 客戶 原因 x 為什麼 會發生 為什麼 沒查到 為什麼 沒查到 會流出 不讓它 發生 檢查出 發生予 以修正 檢查 不讓 流出 要以經濟角度考慮手段 高 中 低 優先等級 控制這些關鍵的x，使其穩定的波動在受控範圍內。 檢查y，使得y波動在客戶可接受範圍內。 Control 對關鍵的x進行改進，以期使得關鍵特性y可以達到目標值。 Improve 分析影響y的各項可能x，從當中確認出相應的關鍵x。 Analyze 關鍵特性的測量指標，測