中国网通集团大客户经理培训教程(客户服务篇)-讲师资料.pptVIP

课程内容 单元一　主动服务理念认知 单元二 服务者的基本素质 单元三 如何理解客户需求 单元四　如何解决客户问题 单元五 怎样处理客户投诉 单元 一 主动服务理念认知 一、主动服务的理念 ㈠　服务面临的挑战 1． 源自客户的压力 ① 期望值不断提升; ② 无理客户的要求; ③ 无法满足的需求 2． 服务能力的困难 ① 人手的不足 ② 能力的不足 ③ 质量的问题 二、衡量服务的标准 ㈠ 什么是客户满意度 1． 客户对服务的感知 ① 服务态度 ② 服务过程 ③ 产品使用 2． 客户对服务的期望 ① 质量期望 ② 时间期望 ③ 态度期望 ㈡ 客户满意度的产生 1． 感知源自于过程 ① 产品的使用过程 ② 解决问题的过程 ③ 服务接触的过程 2． 期望源自于经历 ① 过去的经历 ② 口碑的传递 ③ 个人的期望 ㈢ 服务感知关键时刻 1． 关键时刻 ① 真理的瞬间现象 ② 强烈的服务感受 ③ 美好的服务印象 2． 寻找创造关键时刻 ① 客户的接触环节 ② 后台的支持环节 ③ 部门之间的协调 三、服务的五大要素 ㈠　衡量产品的标准 1． 有形度 ① 产品包装的视觉感知 ② 产品宣传的视觉感知 2． 同理度 ① 产品设计的功能性 ② 产品的人性化设计 3． 反应度 ① 产品运行速度 ② 产品工作效率 ㈡ 衡量人员的标准 1． 有形度 ① 视觉，听觉，嗅觉 ② 综合职业形象感知 2． 同理度 ① 对客户需求的理解能力 ② 对情感需求的满足能力 3． 反应度 ① 服务的效率速度 ② 积极响应的态度 ㈢ 衡量企业的标准 1． 有形度 ① 企业形象 ② 宣传包装 2． 同理度 ① 对客户需求的理解 ② 对客户的尊重关怀 3． 反应度 ① 解决问题的效率 ② 客户需求的响应 单元二 服务者的基本素质 一、职业化形象 三．服务的礼仪 ㈠　拜访礼仪 1． 电话拜访 ① 询问是否方便 ② 简单问候寒暄 ③ 挂断电话礼仪 2． 登门拜访 ① 提前预约 ② 问候寒暄 ③ 道别礼仪 单元三 如何理解客户需求　　 三、服务过程中的需求理解 ㈠售前的需求了解 1． 理解客户的需求 ① 对功能的需求 ② 对价格的期望 ③ 对工期的期望 ④　对服务的要求 2． 资源核查的内容 ① 资源的满足性 ② 工期的满足性 ③ 成本的满足性 ④　设备的满足性 三、解决问题的技巧 ㈠满足正常的服务需求 1． 迅速响应 ① 积极回应 ② 告知步骤 ③ 告知时间 2． 快速办理 　　 ① 合理安排 ② 及时跟进 ③ 及时告知　 ㈡ 疑难投诉的处理原则 1． 第一时刻法则 ① 及时性 ② 准确性 ③ 规范化 2． 化解矛盾原则 ①‘入土为安’ ② 正向处理 ③ 规避矛盾 3． 服务补救原则 ① 及时道歉，消除影响 ② 服务补偿，修复关系 ③ 客户回访，闭环管理 ㈢ 无理投诉的处理原则 1．保持冷静的心态 ① 不与客户争辩 ② 不被客户影响 ③ 始终保持冷静 2. 管理客户期望值 ① 坚持原则立场 ② 纠正错误观念 ③ 降低客户期望 三、投诉处理的技巧 1.　了解客户需求 ① 态度诚恳，耐心倾听 ② 及时安抚客户的情绪 ③ 了解判断客户的问题 2． 进行合理解释 ① 承担相应的责任 ② 做出详细的解释 ③ 赢得客户的理解 3． 及时解决问题 ① 提供解决方案 ② 协商达成一致 ③ 跟进处理结果 1．恶性投诉的类型特征 ① 重要客户的投诉 ② 情绪激烈的投诉 ③ 推延导致的投诉 ④ 无理要求的投诉 2．恶性投诉处理的技巧 ① 博取同情法 ② 拖延淡化法 ③ 利害分析法 ④ 息事宁人法 ⑤ 让步妥协法 3．无理投诉处理的技巧 ① 依法承担责任 ② 了解客户期望 ③ 降低客户期望 ④ 设置解决障碍 ㈢ 如何面对危机公关 1．什么是危机公关 ① 突发型危机 ② 演变型危机 ③ 紧迫型危机 ④ 破坏型危机 2．危机处理的原则 ① 速度第一原则 ② 入土为安原则 ③ 诚