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危 机 管 理 2013年11月 “9.11”事件发生后，民航空防安全状况持续严峻和日趋复杂，空防安全危机空前敏感地牵动着社会的神经，如何妥善预防和化解空防危机已引起了公众的高度关注，进一步加强民航空防安全危机管理日益成为共识。 　　 危机的概念和特点 危机概念：管理学意义上的危机就是指无法预测何时何地发生，一旦发生将导致组织偏离正常轨道的危急的非均衡状态。 危机的意外性特点 ?危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度， 是始料未及的。 例：1986年11月18日 伦敦地铁发生火灾 造成32人死亡 100多人受伤。地铁站的自动扶梯是古老的木质电梯，极为陈旧，大火是由堆积在电梯下面的垃圾被电梯发动机所打出的火星点燃而引起的。 危机的聚焦性特点 ?危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 例：1999年3月，美国埃克森公司一艘巨型邮轮在美加交界触礁，原油大量泄出，海面上形成一条宽1千米，长达8千米的黑乎乎的漂油带，大量鱼类死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到了巨大破坏，引起了环境保护组织和媒体的极大关注。事故发生后，该公司既不向当地政府道歉，也不彻查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使事态恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款，和客户的抵制总损失达几亿美元。而社会形象更是一落千丈。 危机的破坏性特点 ?不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，其连带效应将造成混乱和恐慌。 例：山西朔州白酒事件。春节前后，山西省朔州市发现有数百群众因饮用含有过量甲醇的散装白酒而中毒：其中已死亡20余人。 危机的紧迫性特点 ?危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制，危机会急剧恶化。 例：2008年，三鹿奶粉事件及其对中国乳制品的影响。 危机的形成和发展四个阶段： （1）潜伏期，表现为若干小问题，往往不被人注意。 （2）爆发期，表现各种问题的总爆发，而且杀伤力极大，问题较为集中。 （3）处理期：制定应急解决方案及具体实施细则并执行，以消弭危机。 （4）恢复期：通过危机获取教训，并进行系统的反思，以彻底根除和整治危机，避免发生其他危机。 凡事预则立，不预则废。针对危机的四个阶段，其实最佳的危机管理阶段是第一阶段，即在危机的潜伏期进行发现并消除危机隐患。 危机的种类： 政治性危机：如（局部）战争、（军事）政变、有组织的恐怖活动 社会社危机：如 社会动荡及骚乱、游行和罢工 经济性危机：如 经济衰退、金融危机、原油价格暴涨 自然灾难性危机：如 地震、洪水、流行性传染性疾病爆发 技术性危机：如 飞行技术事故、飞机起降事故 　 从民航业与外部相关联的角度分析，民航业存在较大的敏感性，主要表现在两方面：对经济波动敏感和对安全的敏感。 　　对安全的敏感性，民航业的繁荣在很大程度上取决于人们对航空运输的安全信赖程度。由于航空运输业所提供的是两地之间的空中位移，飞行安全就被提高到了首要的位置。一旦出现国家之间的战争、恐怖活动，或发生罢工、传染病及其他自然灾难（地震、雷电）等，基于个人安全的原因而改以其他方式出行。人流与物流因此而减少，将直接冲击运输业——特别是航空运输业。 例：2003年非典型性肺炎（SARS）的大规模传播，给民航业带来了突发性的打击从4月14日至20日的一周内，美国空运协会所属的航空公司跨太平洋航线的运量下降了39.6% 欧洲航空公司协会旗下的航空公司到亚太地区的运量在4月份的第二个星期下降了17% ，接下来的一个星期跌幅达到28% 。在这极短时间内出现如此大幅度的下降，说明民航业危机的不确定性非常明显，也增加了预测与预防的难度。其次，民航业突发性的危机也带来了巨大的危害性。中国民航业因非典损失了100～150亿元的收入，利润总额净亏损27亿元。 例：2001年爆发的“9·11”事件，使美国航空公司运量在2001年9月份比上年同期下降了30%，带给全球民航业逾300亿美元的损失。美国国内旅客的运输量到2005年才能恢复到“9·11”前的水平；而美国和外国骨干航空公司进出美国的旅客运输量，也要到2006年才能恢复到“9·11”前的水平。这种危害性还仅仅是指经济方面，对人们造成心理上的危害以及社会的动荡，更是难以估测的。 危机是任何一个企业都无法避免的 危机，无论你是否愿意，总是要发生。面对客观存在的危机，每个企业必须要有一套完善的应对危机的管理办法。 危机管理是企业管理的重要环节 企业危机管理就是企业防止爆发危机或危机爆发后为减少、消