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危机管理与有效沟通 破冰活动：情感心理测试 如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾 A、能抵制一切感情诱惑 B、有色心无色胆 C、有色心有色胆但受婚姻感情约束 D、认为外遇很正常并积极追求 和谐社会的两个维度：民生与民主 突发公共事件的界定（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》） 应急管理阶段 危机化解与资源整合模型 问题确认——应对危机事件的起点 思考： 小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升级？ 05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢 有效沟通五原理 你 满足需要 漏斗原理 我 总印象原理 乔·哈利窗口 一切从心开始 “沟通来自需要” 基本需要=安全 人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益 沟通时要：考虑对方需要的满足 沟通的漏斗理论 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30% 三个层次的沟通障碍 1、倾听障碍（选择性注意） 2、理解障碍 3、认同障碍 你看到了什么？ 沟通三层次 总印象原理（梅拉宾公式） 手势：代表什么？ 座姿：？ 站姿：？ 冲突发生时如何驾驭自己的情绪？ （1）情绪失控三要素： 利益冲突——认知偏差——行为先导 （2）冲突的化解的关键——情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） （3）控制情绪关键——控制肢体语言： 远离现场；反动作。 案例：12.6红海湾事件 乔·哈利的心灵窗口模型 一切从心开始 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）： 将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人 案例：问题出在哪？怎么办？ 我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！ 一切从心开始 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）： 肯花时间 宽容待人 最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间 ——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村） 三字法“德·谈·干” 8万—9.3亿 26年增长速度1160倍 300万健身广场 3000万艺术中心 1.2亿康体园 3万元捷达车 3年300多次沟通 一切从心开始 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）： 赞美别人 一切从心开始 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）： 将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人 有效沟通小结：善“听”为王 你 漏斗原理 “沟通来自需要” 它 总印象原理 我 沟通从心开始 乔哈利窗口模型 危机管理原则 一、生理心理，沟通行动（两理） 组织·预案·执行 提高满意度，尊重民主参与 二、恩威并举，文武并用（双枪） “双枪”并用（手枪、摄像枪） 三、公平公开，快进快出（两公） 充分授权，权责统一 四、依法表态，方法艺术（两法） 她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。 她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边