酒店餐饮服务培训解读.ppt

酒店餐饮服务技能培训及流程 团体餐服务： 团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体 餐饮服务技能培训 中餐服务流程： 餐饮服务技能培训 （一）团体餐的形式与特点 1、团体餐的形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐 2、团体餐的特点： A、就餐人数多且固定 B、就餐时间相对集中 C、就餐标准、菜式统一 D、人数多、口味差别大 餐饮服务技能培训 （二）团体餐服务程序： 1、团体餐早餐服务程序 2、团体餐午、晚餐服务程序 餐饮服务技能培训 （三）团体餐服务时的注意事项： 在服务之前应掌握有关客人的情况 对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾 根据旅游线路，合理调节菜单 冬季应注意饭菜保温 一，衣冠不整的客人到餐厅用餐怎么办？ 以友好的态度对客人表示歉意。 以友好的语言劝导提醒客人。 切忌与客人争辩。 根据先来后到的原则，先订先安排。 同双方交涉，征得客人同意，确定下来。 客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘 二，两人订下了同一个宴会厅如何处理？ 尽量为他们提供方便。 不要感到奇异和投以奇异的目光。 灵活适当的帮助他们，使他们感到是帮助而不是同情 三，伤残人士进入餐厅用餐怎么办？ 服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。 注意语言精练，尽量满足客人，操作敏捷。 四，心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 点头，微笑，打招呼。 “三步两回头”引领客人。 拉椅 递菜单 返回岗位 五，客人到餐厅门口，迎宾员如何接待？ 礼貌告诉客人此台是留给旅游团的。 要尽力为客人找座位，看有无翻台的座位。 请客人稍候。 六，餐厅已满座，只有留给旅游团的位置空着，客人硬要坐下怎么办？ 准备儿童椅 尽快将食物给他们 注意安全 注意他们的禁忌（不要摸小孩的头，不要给他零食吃，不要带他出去玩.） 有可能的情况下给小玩具，满足好奇感。 七，遇到带小孩的客人进餐怎么办？ 首先感谢 婉言谢绝 主动为其服务，避开客人的 注意力，不至使其难堪。 借故为其他人服务。 八，客人要向服务员敬酒怎么办？ 要热情接待，不能有半点不满情绪。 主动带客人到距离厨房较近的地方坐下，介绍简单快捷的食品。 客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人。 九，餐厅即将休息，但客人要到餐厅 用餐怎么办？ 马上上前清理碎片。 询问客人有无碰伤。 待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费。 十，发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 做到一招呼，二示意，三服务。 经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿”。 十一，开餐时，两台客人同时需要服 务怎么办？ 马上追上前有礼貌的小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了，提醒客人。” 如果客人和朋友站在一起，请客人站在一边，再将情况说明。 十二，发现没有付账的客人离开餐厅怎么办？ 十三，客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 马上向主管报告，由主管作出解释。 设法使客人自动交还，或介绍他们到商店购买。 如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。 向客人道歉，说明原因，请客人稍候。 也可征求客人意见，是否以面食代替。 十四，用餐时米饭供应不上怎么办？ 首先感谢。 婉言谢绝，因为随便和客人合影会引起误会。 如确实推辞不过，应多请一名服务员陪照。 十五，服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？ 把台面上现有的菜移好位置，留出空位。 征求客人意见，撤下剩的最少菜的碟，切忌重复。 撤下分给客人。 大盘换小盘。 十六，上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办？ 把台面上的餐具收去。 上冷开水，木筷子。 动作要迅速，以防糖变硬。 十七，上拔丝类甜菜怎么办？ 马上向领导汇报。 主管或班长上前向客人道歉。 尽快给客人更换菜式，以取得谅解。 十八，错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办？ 稳定客人情绪。 说服客人不要离座。 点燃蜡烛，及时电话通知工程部。 暂时不让外人进入餐厅。 十九，开餐期间突然停电怎么办？ 斟酒顺序：先主宾后主人再顺时针依次斟酒，斟酒 时，以便提醒客人要说：“对不起，打扰了”（如 果客人正在谈话，请稍等再斟酒，不