酒店金钥匙培训解读.pptVIP

听完MARK的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要半个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。 我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我电话与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。PM11：00左右，我接到MARK的电话，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。  第二天AM05:30,我带领MARK从酒店正门口出发,沿着酒店欧式别墅群一路跑步到薰衣草园再到马术俱乐部再到高尔夫球场之后从湿地公园环绕到酒店公主城堡，MARK对城堡连连称奇，站在城堡的堡顶望下去,整个湿地公园尽收眼底,独特的建筑物配合80%以上的占地绿化，加上湿地公园得天独厚的地理优势，在早晨的新鲜空气中,令人不由觉得心旷神怡，对于在酒店工作的我来说，我突然发现，清晨的“水乡”是那么的美，那么的宁静--- DAY 5 经过几天的了解与熟悉，当我得知MARK是一位虔诚的基督徒时，我决定带领MARK跑步前往酒店弥勒教堂,途径野鸭湖、红酒庄、澄江、九乡、湿地公园再到弥勒教堂，MARK对酒店内建有教堂表示非常吃惊，他激动的表示,“Wonderful Wonderful”，我们到达教堂时，唱诗班正在积极练习诗班歌曲，MARK也在旁边哼唱几句，做了一个简单的祷告之后，MARK还是意犹未尽，说下次一定要带上“全家人”再来看一看。 DAY 10 今天早晨下雨,而且还不小.我犹豫了一下,还是决定换衣服前往酒店.当我到达酒店门口时,果然不出所料,MARK也刚好在门口探头探脑的张望,见我出现,他喜出望外,老远就朝我伸出了大拇指!这段时间的交流使我们彼此之间有了一定的了解,而在雨中的我们均有一种惺惺相惜的感觉，我想我们就是所谓的忘年之交吧！ 事后： MARK退房啦，那天我刚好去机场接一个客人去了，没见到他。回到酒店之后，同事告诉我，MARK给我留下了一个信封和一个袋子。打开一看，里面是三页手写的信件，有回忆，有之前我们所探讨话题的延续，包括文化,哲理,宗教,民主,人权,西藏以及法轮功等等.当然,也有对我的谢意!而袋子里面却是他挑给我的礼物,那是我一次无意中向他提起过喜欢的东西,当时,我真的非常、非常感动。 第二天,GM找到我,说MARK写了一封表扬信,点名表扬了一些员工,其中,最赞赏的就是我的服务,而且他对酒店表示了认同!于是,我也受到了酒店的表扬及奖励.。 从那之后,MARK那家公司的所有客户全部选择入住到我们酒店,那些客人也会慕名而来找我咨询或是解决一些问题。 而MARK在回国之后,我们也会隔三差五的通过EMAIL问候一下，MARK盛情邀请我去到美国做客，我开玩笑的向他说“难道我们要沿着纽约大道一直跑下去吗？” 祝大家 在客人的惊喜中找到富有的人生 GOLDEN KEY 金 钥 匙 知 识 \ 金 钥 匙 知 识 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 ---费迪南德·吉列特 GOLDEN KEY ——中国区金钥匙主席 孙东 GOLDEN KEY 一、了解金钥匙基本知识； 二、掌握金钥匙的含义和服务理念； 三、掌握金钥匙的基本服务项目； 四、充分了解金钥匙应具备的基本素质； 目 的 什么是金钥匙； 金钥匙的历史变革； 金钥匙的服务理念； 金钥匙的基本服务类型； 金钥匙应该具有的基本素质； 在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神； 大 纲 一、什么是金钥匙 金钥匙是一个有着70多年历史，在全球拥有34个成员国的国际性民间组织，也是对饭店中专门为客人提供金钥匙委托代办服务并拥有国际金钥匙组织会员资格的人的称谓。它以“先利人，后利己；用心极至，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”为服务理念，通过友谊、网络和协作为客人提供全方位的委托代办一条龙服务。 一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织；