物业管理实务程序总汇.ppt

决定的使用 P189决定（内行文，下行文，前行文） 下列情况物业服务企业使用决定： 公司对重要事项作出安排时； 奖惩有关单位及人员时； 撤消下级单位决定的事项时； 任命项目负责人或部门经理时。 P194决定正文：缘由，意义，事项。 * P172 惩罚的形式： 批评，扣钱，降职，辞退。 P172惩罚时应注意： 惩罚要合理：心服口服。 惩罚要适当：时机，比例，程度。 惩罚要一致：言行一致，一视同仁。 惩罚要灵活：达到教育目的即可。 员工惩罚 * P173与谁沟通： 我与：他，领导，你，水电气暖单位沟通。 P174沟通准备： 与政府沟通：摆正位置。 与他沟通：以合同准备为核心。 与你沟通：熟悉法律法规，掌握人物情况。 十四、客户管理 * P174沟通方法： (用耳)听→ (用嘴)问→ (用心)同情→解决问题 P174沟通注意事项： 良好环境便沟通，保持距离互尊重， 态度诚恳因人异，缓和气氛详细记。 P175记录沟通的：事由，过程，结果。 与客户沟通的方法 * P176投诉处理： 谁受理，谁跟进，谁回复，尽快解决作记录。 P177投诉处理程序： 记录判定查原因，提出方案回访勤。 P177投诉处理方法： 听记处理重质量，总结经验服务上。 客户投诉 * P178客户满意度 客户感觉状态的水平， 服务绩效与客户期望的比较， 服务绩效与客户期望相称为满意。 P179问卷调查实施步骤： 策划→利用数据库→了解客户期望→草拟问卷→审核问卷→调查分析结果→报告反馈→再评估 客户满意度 * P188应用文书类别： 内行文——仅限在独立的组织中传递的文书。 外行文——可在组织外传递的文书。 前行文——在事情发生前制作的文书。 后行文——在事情发生后制作的文书。 上行文——属内行文，是向上级报送的文书。 下行文——属内行文，是向下级发送的文书。 平行文——各独立的组织之间传递的文书。 十五、物业服务应用文书 * P188行政公文是： 法定机关按照特定的规范体式和程序制定； 在特定范围内使用的书面文字资料； 传达意图，办理公务和记载工作的工具。 P193在物业服务各类文书中，规范性最强。 行政公文的作用 * P189通知（内行文，下行文，前行文） 指示性通知：发布制度，布置工作。 告知性通知：上级单位告知下级单位事项。 转发性通知：转发上级单位来文。 P195通知正文：缘由，背景，依据，通知事项。 P189通报（内行文，下行文，后行文） 通报分类：表彰，批评，情况，专题通报。 通知的分类 * P190报告（内行文，上行文，后行文） 下级单位向上级单位汇报工作、反映情况。 P190请示（内行文，上行文，前行文） 下级单位请求上级单位给予指示或批准。 P190批复（内行文，下行文，前行文） 上级单位答复或批准下级单位的请示。 报告、请示、批复 * P194应用文基本内容： 标题，署名，引文，分段，序码。 P194五级标题形式： 一、 ㈠ 1. ⑴ ① 应用文写作规则 P197计划内容：前言，主体，结尾。 P198计划主体：目标，步骤，措施。 P198总结主体：基本情况，经验，问题，打算 P199制度内容：标题，正文，签署。 P199签署：制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方。 P191制度包括：制度，办法，守则，公约。 计划、总结、制度 * * * * * * * * * * * * * * * * P107自管还是外包 先看这活难不难，再看设备和人员， 先进程度和标准，技术难度和风险。 不行咱就找外援，咨询厂家维修点， 是否及时和垄断，物美价廉保安全。 P108专人负责外包管理： 建立检查制度，沟通制度，评估制度。 定期对承包方信息更新，及时掌握对方情况。 设备设施外包管理 * P115保洁服务内容： 内外垃圾通管道，上门服务业主要， 外墙清洁找外包，专项清洁要求高。 P116保洁管理制度内容： 人的制度：岗位职责，行为规范； 工作制度：工艺流程，质量标准， 检查制度：质量检查，预防纠正机制。 八、物业环境管理 * P117白蚁防治方法： 挖巢法，药杀法，诱杀法，生物防治法。 P117诱杀法： 药物诱杀(用箱子)，灯光诱杀(对飞蚁)。 P118生物防治法： 利用白蚁的天敌或病菌进行灭杀。 白蚁防治 * P118鼠害防治方法： 防鼠：环境治理，断绝食源，安装挡鼠板。 化学灭鼠：用毒饵灭鼠。 器械灭鼠：用鼠笼、鼠夹、粘鼠板捕捉。 生物灭鼠：利用鼠类天敌，病原微生物。 P118灭蝇方法：环境治理，诱杀，药杀。 灭鼠灭蝇 * P120绿化管理内容： 日常管理，翻新改造，花木种植，环境布置。 P120日常管理包括： 浇水，修剪，施肥，除草，保洁，防治虫害。 P120绿化管理基本