前厅部工作手册解读.docVIP

前厅部工作手册 前厅部工作手册 前厅部概述及组织构架图 前厅部组织构架图 前厅部员工所具备素质要求 前厅部员工服务规范礼仪标准 仪容仪表 仪态要求 礼貌用语 举止要求 电话礼仪 托盘礼仪 上茶礼仪 前厅部各岗位工作职责与工作流程 前厅经理岗位职责与工作流程 前厅主管岗位职责与工作流程 迎宾员岗位职责与工作流程 茶艺师岗位职责与工作流程 收银员岗位职责与工作流程 餐厅服务员岗位职责与工作流程 吧员岗位职责与工作流程 轮钟员岗位职责与工作流程 楼层服务员岗位职责与工作流程 前厅部管理制度 前厅部规章制度 前厅部客人投诉处理制度? 客人拒付账务处理制度 客人意外受伤、生病的处理制度? 客人物品遗失的处理制度模板? 向客人索赔制度 客人醉酒处理制度? 前厅部概述及组织构架图 前厅部组织构架图 前厅部员工所具备素质要求 品行端庄 前厅工作比较复杂，有些岗位会涉及价格、金钱及酒店的经营秘密，如果员工没有较好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用店内管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人争取私立，会损坏客人和店内的利益，从未直接影响到店内的服务质量、形象和声誉。因为前厅部的员工必须自觉加强品行的修养。 一流的服务意识 前厅部员工应该随时通过自己的精心体验，并经过自己的不懈努力，在本职岗位上为客人提供优质的服务。 爱岗敬业 店内前厅部员工对于前厅部的工作任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面的正确的认识，对本职工作要有责任心。 对客人的要强求要第一时间迅速作出反应，技师向上级或同事准确的传达信息，在服从统一指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。要自觉维护自身和店内的正当利益。 出色的语言表达能力 前厅部员工应该以普通话为标准，发音要标准、准确、音量要适中、音质要好、表达要流畅，并具有相应的理解能例外，还应学习一门外语。 良好的精神面貌 店内前厅部员工出于工作上的需要，要熟练掌握一些服务的基本功，在工作岗位上要注意自己的仪容仪表，并按照店内的规定统一着工装。在岗时整体形象要给人以清新、自然、大方、亲切的感觉。 有幽默感 店内前厅部员工在接待宾客时，语言不要生硬呆板，而应该充满幽默。与客人交谈时，不能知局限于机械的一问一答。前厅部员工在与客人交谈时，如果适当地运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能让客人觉得店内员工有较高的文化素质与修养，从未有利于感情的融洽。 前厅部员工服务规范礼仪标准 第一条?仪容仪表:? 着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领 带、领结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人物品； 发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头 发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰； 饰物：可戴一枚结婚戒指，女员工可以戴简单耳钉，其他一律禁止佩带或外露（如手表、 手链、脚链等）； 面部：面部保持清洁健康，女员工须化淡妆，男员工不留胡须；? 卫生：勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味，身体有纹身， 要保持口气清新。? 第二条?仪态要求:? 1、站姿：? A、男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽， 面带微笑。? B、女士：双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，站立双膝和 后脚跟并拢呈“V”字型，面带微笑。? 2、坐姿：入坐前要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿；? 3、走姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步，男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀，摇头晃脑，吹口哨等不雅行为；? 4、蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，最好与之侧身相向。? 5、手势：呈最具有表现力的一种“体态”语言，在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直，掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾客所指的方向。 第三条??礼貌用语 员工须统一使用普通话； 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳，“请”字在先，根据不同接待对象用好敬语， 问候语，称呼语； 熟练使用敬语： “请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思，