顾客招徕与保留技巧教材材料.ppt

④ 融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 ⑤ 自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱 ⑥ 正确地掌握状况 ·看着对方的动作：表情、说话方式 ·采取最适合对方心态的行动 ⑦ 应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度 5、礼貌的姿势 ①站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 ②走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 ③坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上 ④鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 ? 鞠躬15度 打招呼 ? 鞠躬30度 谢谢 ? 鞠躬40度 致歉 ⑤引导客人的时候 带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。 6、接待客人、与客人应对的实务 为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？ 与用户说话时您的视线看哪里？ ① 先生 （朝向鼻子） ② 太太 （朝向嘴角） ③ 小姐 （朝向下巴） 7、成交开票的接待 ① 适时的道谢 ② 开票 ③ 引导至收银台付款 ④ 说明海尔俱乐部会员资格 ⑤ 说明送货 ⑥ 欢送 8、送客 送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。 ① 到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客 ② 跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“ 欢迎您再来” 下雨天时说“请小心” 开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全 帮用户提拿物品 9、打烊整理 ① 一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理 ② 销售统计汇报（日清） ③ 收拾整理为明天有美好的开始 ④ 安全检查（电源、水、门窗、照明、空调……OFF） ⑤ 相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳 1、做好卖场的应对基本要项 真诚接待顾客 表现出健康与活力 良好的记忆力 注意仪容、接待礼节 园融人际关系 讲师： Haier 一、掌握顾客购买的八个心理阶段 二、如何应对不同类型的顾客 三、顾客接待流程及注意事项 四、卖场实用技巧 一、顾客购买的八个心理阶段及应对 1、顾客购买心理过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有 下列的心理变化: 观察注意 兴趣 联想 欲望 比较评比 信心 行动 满足 顾客购买心理过程 顾客的行为 卖场销售对应 ①?? 注 意 注目产品 容易看到，容易进入 ②?? 兴 趣 止步看产品 具有吸引力的POP ③?? 联 想 注视喜爱产品 产品提示 ④?? 欲 望 参观产品 推介说明产品 ⑤?? 比 较 注意价格及其他产品 建议商谈 ⑥?? 信 心 触摸产品、拿产品 卖点、好处说明 ⑦?? 决 定 购买 开票和探问其他产品 ⑧?? 满 足 高兴 致谢，送客 2、顾客心理与销售应对 【顾客心理与销售应对】 销售的应对动作 诉求重点 顾客的心理反应 注意 兴趣 联想 欲望 对比 信心 决定 满足 等待时机 接 近 商品提示 商品说明 推 荐 销售重点 结 束 金钱接受 包 装 欢送顾客 展 示 力 销 售 3、顾客购物心理过程说明: ① 注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不