8班大面积延误地服保障存在问题及建~1.docVIP

航班大面积延误地服保障存在问题及建议 元月2日晚间起至3日，本场遭遇大暴雪，地面积雪厚度达20厘米。1月3日0点-24点期间首都机场共取消进出港航班811架次，航班大面积延误。 3日凌晨0600分，地服公司启动航班大面积延误紧急预案，各部门领导到现场指挥，启动备班制度，两天共计提供餐食8471份，安排住宿661人，补偿200元，现场未发生旅客群体事件，顺利完成保障任务。 一、地服公司内部需要改进问题： 1、内部指挥体系有待加强 问题：启动应急预案情况下，管理人员及关键岗位人员职责需进一步明确 措施：进一步完善管理人员职责明细，分为控制和指挥两部分，控制方面负责确保公司整体信息流转顺畅，指挥方面负责各区域保障人员调配及安排，特殊情况时负责旅客解释工作。以此提高管理人员作用。 2.内部信息流转问题 问题：地服公司内部信息流转有不畅通现象 措施：加强对各调度岗、指挥岗控制，确保内部信息平台（BOSS系统）中信息及时、准确，可达到真实、及时反映航班保障情况的要求。各保障区域完善将信息由点到面的发布流程。值班经理室总调岗负责全面控制信息，并作为与运行指挥部的信息联络接口。 3．现场情况报告不及时 问题：一线情况不能及时上报，不能为领导提供决策依据 措施：各关键岗位加强报告制度，管理人员加强对现场掌控能力，及时上报，以便于公司决策。 4.人员配备不足 问题：因目前地服公司个别岗位人员配备不足，如处理不正常中转旅客人员只有4人，北京中转人员不足，对不正常航班的中转旅客，无法提供有效帮助，在航班大面积延误的情况下，无法完成正常保障 措施：增加相关岗位人员配置。 5.面向旅客的信息公布问题 问题：大面积延误时，对旅客信息公布存在滞后现象 措施：结合北京分公司对外公布信息的相关方案，进一步加强与机场的协调工作，提高机场广播、航站楼内电视媒体的利用效率，同时，将信息公告板明确作为对旅客公布信息的补充手段，重点是在隔离区内各综合服务柜台增设信息公告板。公告板信息发布作为区域内部有点到面信息流转工作中的一项。 6.航后及特殊情况收尾工作 问题：对滞留旅客（安排宾馆旅客）的情况掌握不及时 措施：加强与协议宾馆，必要时进行相关培训，提高宾馆前台业务水平，及时将旅客安排情况反馈至地服。 对航班大面积延误次日可能发生的特殊情况制定处置预案，如4日早上发生因车辆问题导致3日滞留旅客晚到机场的情况，应及时与运行指挥部沟通补班是否可等待旅客，以运行指挥部指令决定补班接收对象（若可等待则先接收滞留旅客，若不可等待则接收同航线补班当日正常旅客），以避免补班不等滞留旅客而产生旅客投诉、影响南航服务形象，同时避免浪费补班座位。 7.BGS保障问题 问题：BGS在不正常航班保障中存在设备、人员不足的情况。 措施：与BGS就不正常航班保障进行专门协调，敦促其增加设备及可投入到不正常保障中的人员，严格避免发生拉下旅客行李时间过长的情况。 8．现场指挥经验主义教训 问题：在办理航班时根据以往经验，没有及时执行指挥决策。 1月2日晚公司指示“所有航班不办理手续”，但最终仍有部分旅客办理了手续进入隔离区一事，主要原因如下： 当日所有航班是否开放办理、是否可以登机全部为运行指挥部向地服下达指令。具体经过为：2日晚接到公司领导指示后，为避免网上值机办理，将3日所有航班全部锁闭，3日早上运行指挥部要求开放办理0845分前所有航班，请示分公司值班经理认可，第二批要求开放办理0845分至0915分所有航班，第三次要求所有过站航班进港对起的，飞机落地后，由运行指挥部下达开放办理的指令。 二、需北京分公司协调问题： 1.明确指挥体系 问题：指挥体系不明确、不完善，存在多方指挥。 建议：目前分公司在安全事故应急预案有明确的组织架构设置、职责及工作流程，但大面积延误应急预案中，目前并无明确的指挥架构设置及该架构下各成员的职责。 航班大面积延误预案中，应明确指挥机构设置及对应职责，建议由运行指挥部牵头统一指挥，其他部门领导作为应急指挥小组成员对本部门、本区域进行指挥。 2.加强信息传递 问题：因无统一的信息传递渠道，导致信息传递过程中存在信息不对称；与各分子公司间沟通不及时。 建议：明确统一的机构（运行指挥部或应急指挥小组）负责所有信息的收集和发布。如：由该机构对外获取并对内公布航班放行顺序，内部各部门按顺序进行航班保障，各部门将允许保障航班的保障进度及完成保障后的情况，及时向该机构上报，以便统一协调除冰雪及放行。 3日CZ3905航班，由海南分公司执管，旅客登机后因迟迟无法放行，机组要求旅客下机，机组返回酒店休息。旅客在长时间等待后情绪极为激动，在地服处理旅客过程中，海南分公司在未向北京了解情况的情况下发布航班取消，后经协调才得以恢复，最终得以执行。即：航班可以执行、旅客情绪激动的情况下，执管飞机公司取