第十二章控制详解.pptVIP

制定控制标准的方法 定性：士气、能力、微笑 定量：数量、货币、时间 麦当劳1940年创立于美国， 遍布全球六大洲121个国 家和地区，拥有约32000 间分店，平均每3小时， 全球范围内就有一家麦当 劳店开业。2012年财富世 界500强排行榜排名第410 位。每天，全球有3000 万以上的消费者光顾麦当 劳店。 * 案例：麦当劳的工作标准 * 麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业 Q（Quality）是指质量、品质。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。 生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。 * S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。 微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。 全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。 * C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。 * V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。 按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。 * 二、控制的过程之衡量工作成效 有了标准之后，首先必须明确衡量的手段和方法是什么，落实进行衡量和检查的人员，然后通过衡量实际工作的成效，获得大量的信息。 一方面可以反映出计划执行的进程，使主管人员了解到每个部门工作成效的优劣，以便对他们进行相应的奖惩； 另一方面，可以使主管人员及时发现那些已经发生或预期将要发生的偏差。 衡量实绩的常用方法： ①亲自观察 ②分析报表资料（书面文字汇报） ③召开会议（直接口头汇报） ④抽样调查 衡量的原则 真实高于一切（注意获取信息的准确性、及时性、可靠性和实用性）。 衡量本身不带来效益 注意衡量的成本 三、控制的过程之差异分析 判断偏差的严重程度，有无纠正的必要 有偏差是正常的，完全没有偏差是不正常的，关键问题是偏差是否在可接受的范围，制定标准时就应该制定可接受范围。 找出偏差产生的主要原因 一般情况下，产生偏差的原因： 一是计划脱离实际； 二是计划内容虽切合实际，但在实施中出现了新情况，新问题； 三是计划内容切合实际，实施中也未出现较大的新情况，但组织指挥不善。 偏差分析 例：王经理是是一个东部某地区的啤酒分销商。他的公司在每个月的第一周准备一份上月按品牌分类的销售量表。下表显示了7月份的定额标准和实际销售量。 表 7月份销售数据 单位：百箱 品牌 定额标准 实际销售量 超出（欠缺） % 青岛 1075 913 (162) -15 绿牌 630 634 4 蓝带 160 140 (20) 蓝威龙 80 65 (15) 百威 170 286 116 +68 顺差（正偏差）——实际结果优于控制标准。 逆差（负偏差）——实际执行效果劣于控制标准。 检查后可能出现两种偏差结果： 四、控制的过程之纠正偏差 有无纠正的条件 有条件需采取纠正措施 常见的纠正偏差的方法有： 1、改进工作绩效 ①调整原计划 ②建立预警机制 ③改进组织工作 2、修订标准 12.4 控制的要求 一、适时控制 要求管理人员及时掌握偏差的产生以