第二讲模式设计与过程控制详解.pptVIP

情商的五个方面 认识自身情绪 妥善管理情绪 自我激励 认识他人情绪 管理人际关系 * 第2讲 模式设计与过程控制 为什么必须选择适应性 如何影响到客户购买决策 销售人员如何获取控制权 销售技巧的原理与发挥 权力与统御本能 关系中的力(power)，有意译为“权力”或“影响力”，是行为科学的一个概念。一般认为，力是促使他人行为变化的能力；或者说，力是使他人做未曾做过某种事情的能力。(Emerson 1962) Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 权力-依赖理论 Emerson解释了社会关系中权力的固有性。他认为权力的根源在于人们在社会关系中的依赖性。在两个组织关系中，一方的权力，来源于另一方的依赖；当P依赖于O时，在一定程度上，O就对P拥有权力。 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 图2-1 交易细分距阵 选购 求售 求购 合作 获得替代品或可选择品的难度 高 高 低 供应品重要性 核心能力 市场竞争 专有交易资源稀缺性 卖方 买方 图2-2 销售中的权力天平 统御本能 统御本能概念描述的群体生物通过内部较量以获取支配地位的行为模式，该行为是在生物长期进化形成的“原始继承性”本能。在群体中处于支配地位的，就取得了“统御优势”。 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 图2-3 权力统御距阵 攻击-挑战型 配合-支持型 合作-友好型 优越-自卑型 客户统御优势 大 大 小 客户权力大小 行业竞争 个人及行为 适应性销售被认为是一种“销售人员基于顾客对销售信息接受情况的印象来选择或适应的影响策略。”(Grikscheit Chrissey,1973; Weitz,1981) Spiro Weitz(1990):“收集有关预期顾客的信息，发展一个销售策略，评价这些讯息的影响，据此在销售展示中进行调整。” 适应性销售含义 “适应性”的要点 客户与销售情景是AS的前提与条件 销售影响策略（SITs）与客户/情景适配方能奏效 销售展示过程实际上是与客户互动的过程，对情景变化与销售影响做及时性评估，调整策略不断调整以提高适应性 适应性销售的内涵 权力处理：以对方占有权力优势为前提假设；或者是尊重对方选择权为前提。 过程控制：由于无法控制对方抉择，所以必须通过过程控制，增加成交概率。 态度改变：设计反映态度改变的对应行为标准，作为过程控制的标准。 试探与影响：适应性销售由试探性与影响策略两部分组成。 图2-4 销售控制的一般过程 预期客户 初次会晤者 1(25%) 2(50%) 3(90%) 成交 S-P-C过程 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 开发周期 成交周期 开发率 P/S 成交率 C/P 图2-5 SPC过程与量化指标 S P C P50% 图2-6 销售沟通中的“行为-态度”的关系 S 25%P 50%P 75%P 行为 态度 需求开发 潜在客户是一个愿意和销售人员一起经历整个销售过程的人(类3与类5)。 预期顾客与潜在客户的区分在于：针对销售沟通是否有某种形式的承诺。 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 1 2 3 5 6 4 4 Suspects Prospects Contacts 图2-7 A Model of Prospecting Relationship (Jolson Wotruba,1992) 潜在客户管理（PMS） 50%的潜在客户是基本接受销售条件的潜在客户。 90%的潜在客户是能满足50%P的标准，并在口头上达成购买协议的人。 25%的潜在客户是指已经经过初步拜访或会晤，愿意进一步沟通，或进一步合作的联系人；或者不能满足50% P的潜在客户。 75%的潜在客户满足50%P的标准，但没有达成口头协议的潜在客户 PMS的工作原理 潜在顾客分类Pi（i=1,2…n）并建立档案 确定针对不同Pi的沟通策略 及时跟进，推动Pi向系统右侧转移 巩固阶段性成果 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 销售沟通，目的在于“说服”：打动对方，有所行动。 真正沟通不是“说清楚什么”，而是对方“了解了什么”。 有效沟通必须具有“互动性”。 来源：Granger(2008) 销售影响与试探性沟通 Adaptive Selling S-P-C过程 SPIN技术 信息交换 建议 恳请 威胁 承诺 法律/规则诉求 讨论一般的见解与做法以图改变 若遵从建议，会获得更多利益 请求采取行动 若不遵从，会受到惩罚 承诺若遵从，就会给予一定报酬 引证法律，规则或一致意见要求采取行动 来源：Richard G. McFarland,2006