南京地铁学生志愿服务培训手册讲述.ppt

第四步：志愿者领取志愿者标识后,就代表起了南京地铁的形象，我们要以标准的站姿与仪态开始志愿服务工作为乘客服务 以饱满的热情和周到的服务为乘客提供方便 四、对志愿者的纪律要求： 在岗要精神饱满，举止大方，行为端正。不得当乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶栏和轧机上，不得看报，看书，吃东西，聚岗聊天，不得擅自离岗；回答乘客问题时要有耐心，面带微笑，不得不理不睬，对自己不知道的事情，应该委婉回答，严禁对乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前离岗应当在和值班站长联系得到允许后方可离岗，绝不能出现不打招呼就私自离岗的行为。归纳起来我们要做到以下10条 地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律守则1 1、自觉遵守有关规定，提早10分钟到地铁站，站长对志愿者进行岗前培训。志愿者上岗做到五个不：“不迟到早退、不背包、不打手机或发短信、不穿高跟鞋、不互相闲聊”。 2、地铁志愿者上岗时做到五个要：“要有肢体语言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用语，要服务规范”。宣传、引导、劝导乘客在候车区排队上车，不与乘客发生争执和冲突。 3、听从车站站长的安排，服务时志愿者的岗位执勤时按规定佩带好服务标识，认真做好地铁志愿者的三个肢体语言。 4、遇有紧急情况必须马上通知车站工作人员处理，未有明确要求不要自行处理。 5、遵守车站“首问制”，帮助照顾特殊乘客。 地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律