汽车行业发展程序.ppt

裘文才 上海邦德汽车学院教授 中国汽车工程学会汽车应用技术与服务专业特聘专家 上海市汽车销售行业协会专家组专家 中国汽车营销资深工程师 注册高级管理咨询师 同济大学中国汽车经营管理EMBA项目主任 清华大学、上海财经大学NBA客座教授 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 终身价值 扩展价值 三大价值 即使价值 为什么要管理保有客户 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 管理客户信息 对保有客户档案进行管理 分行业、分类型、分层次、分区域、分级别的划分 获取“使用”反馈 主动获取产品的使用信息，如优缺点等 掌握实时客情 目的：实时掌控，更新信息 内容：分析需求或潜在需求，传达市场信息，提供专业指导意见 频次：在客户不厌烦的情况下，尽可能频繁 管理保有客户的总要求 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 通过建立客户的档案表，可以： 发现客户的常规需求 及时发现问题并在下一次解决 分析客户下一次需求 建立客户的情感联系 启发客户介绍新客户 客户信息管理 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 信息 数据 分析 挖掘 分析和挖掘信息 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 客户重视水平 投资回报 投资回报率 定义客户 关心目标 细分管理 客户活动 行动导向和 发展赢利客户 保留有价值客户 发展和移植 推荐的客户 客户忠诚 客户顾问 客户重视水平与投资回报 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 实现客户终身价值 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 客户关怀四个营销变量 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 1、向客户提供及时、专业的服务和清晰、完整的专业化解释 2、主动接触客户 3、细微的客户关怀 4、服务后的客户跟踪 5、及时处理客户问题、解决客户疑虑 6、保持和发展良好客户的关系 7、进行客户满意度调查 8、让每一位顾客得到“优质服务体验” 9、对公司其它所有部门(包括销售、维修服务、零配件)提供支持 客户关怀人员的岗位职能 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 营造感动打造忠诚 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 五种不同的客户关系 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 一级关系营销——它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 老客户优惠，价格刺激等。 二级关系营销——通过服务个性化，增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销——建立企业间的联结纽带，增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。 客户关怀与关系营销 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 第三方调研 客户交流 集体活动 电话调研 现场回访 * 客户关怀的基本途径 * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 倾听客户的真实声音 问题琐碎、杂乱，让人不知从哪开始 问题归类清晰有序，管理者了然于心 客户回访意义 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户回访管理的规范化水平 3.预约回访时间和地点 4.准备回访资料 5.实施回访 6.整理回访记录 7.主管领导审阅 8.保存资料 工作流程 客户回访流程 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 客户满意度CSI(Consumer Satisfaction Index)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 客户期望值客户体验，不满意 客户期望值=客户体验，满意 客户期望值客户体验，惊喜 客户满意度定义 * * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 影响客户满意度的复杂因素 * 把握行业发展规律直面应对市场挑战 * 客户满意度调查情况分析表 客户名 　 调查项目 　 公司 对我公司的印象如何 是否了解我公司的业务和资费情况 对我公司提供解决方案是否满意 产品和服务 我公司提供的解决方案是否稳定 对故障处理的响应速度是否满意 我公司是否提供了满意的解决方