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推荐书目 处理危机的策略 (1)把公众利益放在首位 (2)从速启动危机处理计划 (3)开辟高效信息传播渠道 (4)选择适当的危机处理策略 (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 □经典案例：杭州市大停水的城市安全管理之得失 1、必须要有一个应急预案 2、必须将损失控制到最小 3、必须有抢险专家队伍 4、必须通过各种渠道向社会发布消息 处理危机的核心 所谓企业使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题。企业使命是解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位。 □经典案例：泰诺事件 “我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任。为了满足他们的每一个要求，我们必须高质量地完成工作。我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。我们必须及时而准确地满足顾客的要求。我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间。我们要对员工负责。我们对于自身所居住和工作的社区，以及全世界的社区都负有责任。我们必须树立良好的公司形象，支持慈善事业和友善的活动，并承担应有的税赋。我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。我们必须合理地使用所拥有的财产，保护环境和资源。我们对我们的股东负有终极责任。当我们根据以上这些原则进行经营时，必须为股东提供合理的回报。” 处理危机的态度 □经典案例：丰田化解愤怒 启示：态度决定一切 处理危机的不良心态 （1）侥幸心理 （2）鸵鸟政策 （3）推卸责任 （4）挤牙膏方针 （5）七嘴八舌 □经典案例：汾酒事件 □经典案例：抵制雀巢产品运动 □经典案例：消毒水事件 □ 经典案例：三株口服液折戟沉沙 启示：危机控制应该快、狠、准 速度是危机管理的生命 ◆危机公关处理阶段： （1）回应阶段 （2）安心阶段 （3）复苏阶段 沟通与公关是处理危机的灵魂 （1）发挥危机公关组织作用 （2）稳定市场一线队伍 （3）再苦不能苦员工 □经典案例：员工关系是处理危机的基石 危机时刻的内部公关 危机时刻的外部公关 所谓外部公关，其主要对象包括媒体、政府、行业协会、消费者以及经销商、供应商、银行等战略合作伙伴；如果是上市公司，还包括股民、基金经理、券商等。 （1）积极认真地表态，包括企业领军人物要在第一时间面对媒体和公众，承诺将承担应负的责任； （2）公布处理危机事件的措施； （3）公布事件处理的结果； （4）公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改进方案； （5）集中发布更多正面信息，支持和提升利益相关群体对自己的信心。 企业外部公关步骤 ★每一个危机事件都是一次机会 ★市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理 转化危机 □经典案例： “危机就是商机”的故事 危机的反面是机遇 ◆ 管理哲学的永恒亮点在于,把面前的每一事件均视为一种机会。 ◆ 中国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬失机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，魅力在于“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色，才是领袖的气度；在动态中取得平衡，在逆境中集聚优势，才是真本事、大作为。 □经典案例：31年的信誉债务 转“危”为“机”是真正的能耐 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并引领事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简而言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 □经典案例：深圳华侨城威尼斯酒店 启示：其一，并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉；其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当，公司也可以从困难中找到契机。也就是说，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着它是一场浩劫。 学会把“危”化作“机” 第七章 品牌篇 ★ 执行就是一种高度， 能不能做得最好。 职场箴言 □ 经典案例：宝洁的“常青术” 中国企业品牌危机 简单的本质 天下难事，必成于易 所谓“简单”，既指隐藏在纷繁复杂的事物表象背后的本原和本质，就是能够衍生万事万物及其表现形式的最原始、最丰满的“一”。 简单的境界 其作始也简，其将毕也巨——庄子 把千百件简单的事都做好就是不简单；把每一件平凡的事认真做好就是不平凡——张瑞敏 世界上有两种人：一种人把复杂的事情搞简单，一种人把简单的事情搞复杂；唯有头脑清醒、意识坚定的人才是最简化的；简单是最复杂的创作——杰克·韦尔奇。 □ 经典案例：三大盛世 简单的标准 目标简单——获取利润 组织简单——以人为本 流程简单——以客为尊 协作简单——有效沟通 □ 经典案例：白沙“简单管理” 穿过复杂走向简单 只有“简单”,才能将自身优势转化为迅速击中市场要害的能量;只有“简单”,