广州移动服营厅月检报告(2月).pptVIP

项目简介 研究目的 检测内容及分值 执行方法 检测对象 报告数据呈现方式 研究目的 检查各项新政策、新规定是否贯彻落实 发现服营厅服务人员各项表现存在的不足 评估服营厅服务的竞争优劣势 检查设施、环境是否符合要求 提高客户满意度 提高投资回报率 检测内容及分值 执行方法 每月每厅进行暗访二次，明访一次； 暗访检测内容：服务规范（礼貌态度、语言行为、主动性、秩序维持、等候关怀、离席规范）、环境与设施（内外环境卫生）、总体评价、无推诿、仪容仪表； 明访检测内容：环境与设施（服务设施） 、业务能力测试、服务规范（等待时间、办理时间）。 检测对象 08年2月份检测全市服营厅及店中店70家，其中，各分公司的具体检测数量如下： 报告数据呈现方式 在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，数据往往由于度量单位不一致即量纲不同，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，本报告中对各指标采用了达标率的形式进行了数据转化，使得各个指标具有可比性，达标率的计算公式如下： 总体情况分析 总体成绩及达标率情况 成绩集中度月份比较 总体情况月份比较 总体情况达标率分公司比较 二级指标达标率情况 总体成绩及达标率情况 成绩集中度月份比较 总体情况月份比较 总体情况达标率分公司比较 二级指标达标率情况 分公司排名及月份比较 全市情况 各分公司情况 越秀 东区 西区 北区 南沙 分公司成绩排名 分公司成绩月份比较 分公司排名及月份比较 全市情况 各分公司情况 越秀 东区 西区 北区 南沙 服营厅得分情况表——越秀 各厅成绩月份比较——越秀 服营厅得分情况表——东区 各厅成绩月份比较——东区 服营厅得分情况表——西区 各厅成绩月份比较——西区 服营厅得分情况表——北区 各厅成绩月份比较——北区 服营厅得分情况表——南沙 各厅成绩月份比较——南沙 具体指标分析 服务规范 服务规范细项达标率情况 服务规范细项达标率分公司比较 业务测试 环境与设施 总体评价 服务规范细项达标率情况 服务规范细项达标率分公司比较 具体指标分析 服务规范 业务测试 业务能力测试细项达标率月份比较 业务能力测试细项达标率分公司比较 业务能力测试细项——业务知识准确性分析 环境与设施 总体评价 业务能力测试细项达标率月份比较 业务能力测试细项达标率分公司比较 业务知识准确性分析 业务知识准确性分析 具体指标分析 服务规范 业务测试 环境与设施 环境与设施细项达标率情况 环境与设施细项达标率分公司比较 总体评价 环境与设施细项达标率情况 环境与设施细项达标率分公司比较 具体指标分析 服务规范 业务测试 环境与设施 总体评价 总体评价概况 总体评价达标率分公司比较 总体评价概况 总体评价达标率分公司比较 改进重点及建议 变异系数分析模型原理介绍 变异系数分析模型应用 全市改进重点 分公司服营厅稳定性分析 各分公司服营厅表现最好与最差列举 服务规范问题查找分析 环境与设施问题查找分析 建议 全市改进重点 分公司服营厅稳定性分析 各分公司服营厅表现最好与最差列举 服务规范问题查找分析 环境与设施问题查找分析 不断提升服务质量 本期调查结果显示，业务能力各细项指标录入有退步，说明服务人员在业务能力的准确性、熟练性、逻辑性方面还有一些欠缺和不足，尤其业务知识的熟练性方面。由于服务人员业务知识掌握不全，操作技能不熟练，使客户咨询受阻，从而影响了办理业务的效率。 主动性指标达标率虽然略有上升，但仍有较大的提升空间，特别在主动推介上，服务人员在服务过程中，仍要提高主动推介意识。 要想提高服务质量让用户满意，除了要做到服务态度好、热情周到、礼貌待人以外，还要有丰富的业务知识和熟练的操作技能。 上图数据显示，服务规范指标总体达标率与上月相比略有上升，但上升幅度不大； 与1月份相比，在各细项指标中，主动性指标略有进步，进步了3.6％；相反礼貌态度指标略有退步，退步了0.7％。 上图数据显示，本期业务能力各细项指标表现一般，除准确性指标略有退步外，其他细项指标均有所进步，但进步幅度不大，应继续努力提示。 上图数据显示，本月北区分公司在业务知识出错率方面有明显的退步，说明服务人员在业务知识方面掌握得不够；相反其他各分公司均有不同程度的进步，尤其南沙分公司，进步了9.5％。 需要注意的是，由于题目难易程度不同，建议该结论仅供参考。 上图数据显示，除基本服务、增值业务外，其他各项数据业务试题成绩均有所进步，尤其在数据业务试题方面。 上图数据显示，本月环境与设施各细项指标较上月略有退步； 其中，内外环境卫生指标退步了1.4％，说明个别分公司的服务人员未能保持好服务厅内外环境卫生；而服务设施指标退步了0.5％，在下步工作中应努力改善达到满分。 总体评价部分中，