公开课导游实务.pptVIP

通过运用已学知识；现场模拟导游；学会综合运用，并且通过案例分析解决问题。 实训一 接团服务（第一次 沿途导游讲解 ） 实训目的：掌握接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。 实训方式： 5人一组 ，其中每人分别在不同的地点扮演地陪同一角色 案例：北京-承德2日游 （承德火车站 行宫大酒店） 实训项目二校园模拟导游 【实施形式】　　1.以小组为单位，在班级内对校园内的各处景观进行现场演练；　　2.充分利用学校各处实训景观的条件，校门、餐厅、教学楼、宿舍等标志建筑物为景点。　　　　3.教室设为实地场景，作为实训工作的中心。 实训环节 　　 1.导游员做好准备工作　　2.迎接工作 (从学校门口开始)　　3.迎接旅游团（学校简介）　　4. 参观教学楼　　5.参观餐厅　　6.参观宿舍　　7.送客服务 　 导游服务案例分析 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 案例4-2????导游讲解??不顾游客感受 一个炎热的夏天，导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着，开始时，游客们津津有味地听着，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。” 分析：导游所犯的错误 分析： 那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。 ? 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； 2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李； 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 案例2-16????景点 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。??　 分析： 此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。　　　 从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要