前厅服务与管理材料.ppt

学习目标Learning purposes [知识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。 [能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。 [素质目标] 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。  第一部分 前厅服务质量控制概述 一、前厅服务质量控制的基本概念 (一)前厅服务质量内涵 1．服务质量内涵 国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。 所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。 饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。 服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 2．前厅服务质量内涵