前厅培训材料.ppt

酒店管理系列 纪律要求： 按时上下课。 上课时间进出教室要报告。 手机必须关机或调为静音。 作业要求： 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． 按时交作业：于下一章课前交齐． 第一章 饭店前厅服务 主要内容: 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 学习目标: 掌握前厅概念\特点\功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序 第一节 前厅部地位与功能 前厅部Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程 前厅部地位 为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。 前厅部地位 前厅部是饭店业务活动中心(Center)包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information提供哪些信息? 前厅服务的主要特点 接触面广,24小时运转