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page * 使用什么方法？（材料/设备） 1、公司用车（质保部）； 2、电话； 3、公司网络。 谁进行？（能力/技能/培训） 1、质量工程师； 2、顾客代表； 3、培训记录。 输 入 担保/服务要求 过 程 顾客抱怨处理 输 出 被承担的担保/服务 如何做？（方法/程序/技术） 1、顾客抱怨处理程序； 2、顾客沟通程序； 3、协议； 4、岗位职责。 使用的关键准则是什么？（测量/评估） 1、顾客满意程序； 2、及时完成处理的报告。 COP-08 担保/服务过程分析“乌龟图” ? page * “过程方法” 工作表 列标识编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六个过程个性： ? 具有执行者 ? 已经定义 ? 已经被文件化 ? 已经建立了联接 被监控 ? 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）： ? 使用什么？（材料、设备） ? 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) ? 如何进行？（方法、技术） 适用的要求 适用的参考 对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述 分类： ? 需要进一步调查(NR) ? 改进的机会(OI) ? 不合格(NC) 顾客导向 过程 (COP) COP的支持过程 管理 过程 组织的场所 (物理的和组织的) 期望或要求的关键参数、测量 顾客反馈 输入：被反馈的绩效报告 输出：纠正/预防措施及持续改进 ?文件控制过程 ?管理评审 ? ?及时处理 7.2.1 ? 顾客反馈得到有效地处理 ? ?记录控制过程 ?管理职责 ? ?及时将信息反馈顾客 7.2.2 ? ? ? ?人力资源管理过程 ?策划 ? ?根据顾客要求改进 7.2.3 ? ? ? ?设施设备管理过程 ?经营计划管理 ? ? 5.6.1 ? ? ? page * “过程方法” 工作表 列标识编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六个过程个性： ? 具有执行者 ? 已经定义 ? 已经被文件化 ? 已经建立了联接 被监控 ? 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）： ? 使用什么？（材料、设备） ? 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) ? 如何进行？（方法、技术） 适用的要求 适用的参考 对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述 分类： ? 需要进一步调查(NR) ? 改进的机会(OI) ? 不合格(NC) 顾客导向 过程 (COP) COP的支持过程 管理 过程 组织的场所 (物理的和组织的) 期望或要求的关键参数、测量 顾客反馈 输入：被反馈的绩效报告 输出：纠正/预防措施及持续改进 ?工作环境管理过程 ?数据分析 ? ? 8.2.1 ? ? ? ? ?纠正及预防措施 ? ? 8.5.2 ? ? ? ? ?持续改进 ? ? 8.5.1 ? ? ? ? ?内审 ? ? 7.5.1.8 ? ? ? ? ?过程监视与测量 ? ? ? ? ? ? page * 使用什么方法？（材料/设备） 1、电话； 2、公司网络； 3、传真； 4、会议； 5、工厂拜访。 谁进行？（能力/技能/培训） 1、质量工程师、产品工程师； 2、顾客代表； 3、培训记录。 输 入 1、被发布的绩效报告； 2、顾客反馈； 3、满意度数据。 过 程 顾客沟通程序 输 出 纠正/预防措施和持续改进 如何做？（方法/程序/技术） 1、顾客满意度评价程序； 2、抱怨处理； 3、纠正预防措施。 使用的关键准则是什么？（测量/评估） 1、顾客满意度； 2、及进性。 COP-09 顾客反馈过程分析“乌龟图” ? FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * FASTEN 1 * page * 过程方法 page * “过程方法” 工作表 列标识编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六个过程个性： ? 具有执行者 ? 已经定义 ? 已经