为弗雷德的成长创造环境.docVIP

为弗雷德的成长创造环境——《邮差弗雷德》读后感中国电信正由传统的固网互联网时代向移动互联网时代转变，提高各个层面员工的创新意识和服务能力已经迫在眉睫，似乎找不到一个特别合适的方法来降低和遏制投诉的发生，考核也好，扣钱也罢，。《邮差弗雷德》的故事恰巧从一点一滴的日常小事中昭示了一个道理，就是在平凡的服务岗位上一样可以找到卓越的感觉，问题是作为管理者如何引导员工们实现从平凡到杰出的跨越。每当有业主搬入弗雷德管辖的小区，弗雷德都会主动上门自我介绍：“先生，上午好，我的名字叫弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您从事的行业。”弗雷德对待客户总是表现出兴高采烈的劲头，虽然外表没有任何出奇的地方，但他服务的真诚和热情却溢于言表。弗雷德会根据业主的作息时间习惯对信件和包裹进行保管和投递，他会根据业主的职业特点提出个性化的邮政服务内容，利用自己的休息时间拉近与业主之间的距离。正是这点小事告诉我们，每个人都能有所作为。我们开展学习美国的“弗雷德”“寻找我们身边的弗雷德”活动。归根结底说明一个问题，“人总是要有点精神的”。实际上，我们分公司所有客户接触点，无论是营业前台还是装维支撑，无论是客户经理还是农村统包人员，无论是管控部门还是一线员工，其实身边并不缺乏弗雷德式的人物，缺乏的是对弗雷德式人物的发现和精神的宣扬及引导，或者说还做得不到位。关爱员工，增加薪酬固然重要，但典型引路和精神激励也不可或缺。管理者，我扪心自问，一年当中，我们到基层班组支局去过几次？跟几位一线的员工交过心？开过几次员工座谈会？做过几个员工的思想工作？了解了员工的哪些工作上的困难和生活上的疾苦？帮助员工解决了哪些问题？……企业不关爱员工，员工凭什么要关心企业、关爱客户？我们经常讲，没有满意的员工，就没有客户的满意，从这个意义上来说，大部分客户对服务不满意的深层次原因之一，是少数员工内心的满意指数不高，这也是服务工作症结所在。作为管理人员，我们不能对员工的出色表现视而不见，而是要充分赏识和鼓励，在关心员工的同时，为他们提供培训的机会，激发他们的热情，改善他们的业绩，并给予奖励，为平凡和激情成就卓越创造良好的环境和氛围。只有这样，才能使员工切实感受到企业的温暖和企业文化的熏陶，让更多的弗雷德在我们身边出现并成长，为企业和客户创造更大价值。对于员工来说，我们许多人可能都抱怨过因缺少资源而失去前进的动力，但当你看完邮差弗雷德的故事，你就会发现，其实你什么也不缺，惟一没有找到的是自信。只要充分发挥想象力，一样可以在平凡的岗位上为企业创造不平凡的价值。