数字电视呼叫中心技术规范书研究报告.doc

技术规范书 技术建设书 技术应答书（以蓝色标注应答内容） 系统平稳过渡方案 售后服务计划 项目实施计划书 岗位人员配置建议书 项目培训计划书 运行规范书 维护规范书 单据、票证的样本 第一章 技术建议书 一、系统建议方案 1.1系统规划 1.1.1原则 满足招标方对系统整体规划的各项要求 同时考虑和解决基于高效、安全、顺利的平稳转换问题。 模拟业务管理系统到数字SMS业务管理系统地转换过程，系统业务状态和数据是动态变化的，所以在相当长的一段时间内二种业务共存，并且模拟业务到数字业务的平移必须同时按模拟业务规则处理模拟业务和按数字电视业务规则处理数字电视。本公司提供的系统，充分考虑了这个问题，并通过平移功能彻底解决了这个问题。 全局性原则 系统基于企业的全面统一信息平台架构，基础架构必须从企业管理全局定位。有了全局基础架构才能保证企业信息建设平稳发展和最大保护投资，分散而各自为营的建设方式将限制企业的信息化进程和功效，严重影响企业管理的提升和浪费投资，甚至造成严重管理屏障和恶劣企业文化。 本系统还为招标方设计了今后市级收编各县级——镇级业务后的整体运营结构：在市级的统一管理和数据权限分配下，实现各县、镇数据相互独立；客服统一受理，自动分配；器材统一管理。 业务运营优先原则 企业信息化建设是为提高企业盈利能力，所以保证企业业务运营是信息化建设的首要前提。系统开发集成商对广电企业管理知识和经验的储备与大量成功的建设经历是保证系统建设的必备基础。因此我们的系统不仅设计了广电行业现有的主业务管理，还集成了一些广电行业的辅助管理系统（比如：器材管理系统、工程监控系统、网络资源管理系统、用户稽查系统），以实现真正意义的BOSS系统。 发展原则 行业的不断发展和企业正处在规模化起步阶段，信息系统的适应能力受到严峻挑战，没有良好的行业知识积累和长期不断的行业信息化建设研发投入是根本不能保证企业信息化建设的需求。灵活的系统架构设计和配置模式也是支撑系统满足发展需求而支付最低代价的重要因数。 效益原则 企业信息建设是要付出代价的，建设策略不同会直接体现在效益上。急于求全或过度短期范围规划都是不利于建设的，必须考虑实际情况整体规划分步实施，保证效益最大化。 安全原则 系统适应有线电视网络运营企业的特点，不能只是业务功能的特权级别管理，也要满足对数据的集中和按权限分级管理，不同权限的操作员只能处理其权限范围允许的业务和相关数据，机密数据和关键业务数据均加密存储，数据只能在得到严格安全保护的数据中心动态根据合法授权进行还原处理，而客户端将无任何控制该部分数据的能力和机会。系统与数据库和网络环境、操作系统的安全管理有效结合，对与银行的通讯采用基于数字认证和SSL的数据加密传输，保证所有对数据访问的外来环境有足够的安全保证。 适应能力 系统基于规模动态发展的需求可灵活扩展，由应用服务器（业务服务+事务服务+缓冲池管理）和负载平衡服务器、数据库服务器、Web服务器构成系统核心。每一种服务器和其中的服务均可配置在同一物理环境，也可独立配置于不同的物理环境而提高其处理能力，对客户来说这些变化和位置不同都是透明的。如此、系统可根据业务规模需求而动态调整配置，不需要对系统作物理修改。 系统稳定性 系统设计采用多层体系，合理划分层次和业务，从逻辑上和物理上双重保证系统各部分间的影响不扩散，每一部分满足自治和失效保护的收敛性。配置环境采用集群技术保证后备系统自动即时接替服务，保证系统7x24稳定不间断服务。 1.1.2前景 满足企业管理对日益复杂的业务和需要从宏观到微观细节精确数量化管理、最大化减少运营成本、挖掘盈利潜力、增强企业竞争能力、提高快速变化的客户个性化需求达成能力和满意度是企业信息化建设的终极目标。 全方位的企业信息基础平台和在此平台上建设的各营运子系统是保证提供实时有效的企业决策咨询信息的保障，企业知识和企业智能是企业信息化建设的方向。 1.1.3范围 不管前景如何美好，但系统建设是受约束有步骤进行的。系统以保障业务营运为核心，首先必须满足企业当前的业务营运需求。根据《清远广播电视台广电综合业务运营支撑系统》的要求内容和其许多未考虑到但必须的需求，目前的系统建设集中在如下方面： 基础平台（环境软件、企业信息基础架构平台、硬件）； 综合业务营运系统； 必备具备：模拟电视/数字电视、宽带业务、VOD业务、可寻址控制系统 可选：专网业务、多媒体服务业务、器材管理、工程管理、用户稽查和其他增值业务等目前已涉及的和未来会涉及的业务实现统一管理。 与CAS、节目库管理系统、节目单管理系统、监管平台的接口； 基于安全和规则的分级异构平台数据交换服务，实现中央节目平台、广东省级、市级、区级的分级管理需求和数据交换需求； 与呼叫中心系统的集成，为客户提供及时统一的服务界面