三真服务、优秀员工分享(2013.8)重点.ppt

1、外表得体 顾客对你的第一印象是依据外表—你的眼神、面部表情等。外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。 2、习惯良好 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人专业的形象以后，旅客会更加信任我们。 3、语音语速适中-声音悦耳练习：A、请系好安全带 。 B、手机请确认关机，包括具有飞行模式的手机. -速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不是真心为他们服务。 4、关注细节 为旅客送上餐食时，不忘提醒一句“小心，别烫着手”；起飞降落中，提醒并帮助旅客调直座椅靠背，打开遮阳板；在航班延误时，及时向旅客传达相关信息。善于观察旅客的需求，及时为旅客开关阅读灯，为睡觉的旅客盖上毛毯，主动询问看似身体不适旅客是否有要求.航班延误不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样的。　　“下午好，很抱歉让您久等了!”　　“飞机延误，给您添麻烦了!”　　“下午好，大家辛苦了，真抱歉!” 5、行动起来 做为战斗在航空服务第一线的我们如果细心去观察不难发现，许多旅客在航班中对乘务员的要求其实很简单，就是希望乘务员能以一颗真诚的心去对待他们。每当执行航班时，总有旅客会提出很多看似无理取闹的要求，但是作为乘务员的我们只要站在旅客的角度细心去体会，我们不难发现，旅客想要的不是一定要乘务员去满足自己的要求，而是希望我们能设身处地为他们着想，哪怕是没有满足他们的要求，但让他们看到了我们为他们努力了，他们也会心满意足。 * * 乘务员应随时作好为旅客服务的准备，仅仅有服务意识是不够的，应做好思想准备和行为准备，在旅客到达前把所有准备工作做好，处于一种随时可以为他人服务的状态，为旅客创造温馨的气氛，掌握各个航线旅客的嗜好，在服务过程中要善于观察，揣摩旅客心理，预测旅客需要及时提供服务，甚至达到在旅客未提出要求之前，让旅客倍感亲切，当旅客离开时，顾客留下深刻的印象,,成为我们的忠诚客户。 感人之所感，并能知人之所感”，同理度是指乘务人员对客户服务需求和情感需求的理解和满足程度。完善同理度需要乘务员具有同理心，能够随时设身处地为客户着想，客观地理解旅客的内心感受及内心世界，并把这种理解传递给旅客，尽管同理心并不意味着倾听者一定会赞同旅客的观点与行为。 * 亲切感： 让旅客找到亲切感是提升服务质量，提高旅客乘机满意度的重要一环，主要做到以下六点： 1、说话和气一点2、答疑耐心一点3、考虑周到一点4、微笑亲切一点5、工作细致一点6、服务主动一点 自豪感： 今天山航为拥有你们而自豪，明天你们将为乘坐山航航班而自豪。使旅客拥有自豪感，也是保证旅客继续选择山航的必要条件。航班中努力提升服务硬件设施，提高乘务员自身素质，切实做到真情实意、真情流露，使旅客在航班中找到自身价值的体现。 新鲜感： 常坐飞机的旅客大多都会对飞机上的服务程序了如指掌，而天天面对这些亘古不变的服务程序不免会有些乏味，在固定的服务程序中体现个性化服务，可以使旅客在航班中拥有新鲜感。 1、不断提升自身素质和文化水平2、了解各地文化和人文地理3、语言在不失庄重的基础上增添适当的诙谐 * * 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有顾客点评“现在都是平等社会了，让人很不习惯”，但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数火锅爱好者，顾客会乐此不疲的将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 1、一位顾客临走时随便问了一句“怎么没有冰淇淋”，5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁的跑回来，“对不起让您久等了，这是刚从超市买回来的” 2、顾客只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来 3、客人让服务员将快餐打包，并打包一份米饭，服务员主动问“需要多准备一双筷子么” 4、餐中服务员听到客人打电话还要来一位客人，服务员立刻备一套餐具上桌 5、客人接电话，需要记录号码或“要事”，服务员主动送上笔和本子 6、菜上的很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着急，服务员立即上前安抚客人“您好，您如果赶时间，我可以帮您把菜催一下” 7、客人进餐时因食物太辣呛着，服务员为客人送上一杯温水 8、客人带有小孩进餐，主动提供BABY椅 1、客人菜已点好，但人数临时减少，主