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成都市培华小学首问责任制 为了改善服务质量，提高工作效率，创建优质服务窗口，规范服务程序，特制定工作人员首问责任制度。 第一条? 工作人员首问责任制是指工作人员从接待服务对象来访、来电、来信开始，待将处理结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、准确、满意的服务。 第二条? 工作人员执行首问责任制必须做到以下标准和要求： （一）办事人来办事时，问到第一个工作人员，无论是谁必须主动热情、以礼待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受问询，并及时、准确、满意地回答问题。 （二）当办事人咨询的问题，属自己工作范畴的事宜，要立即准确地答复或协调办理，并对解答的问题负责。 （三）当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并将办事人引导到有办事窗口或职能科室。 （四）首问责任人答复办事人提出的问题时，既要坚持实事求是的原则，又要符合政策法规，答复要准确、清楚、有根有据。对于不清楚或掌握不准的问题，要及时请示领导或咨询有关部门后给予准确答复。对于确实无法解答和无法解决的问题，要向办事人说明情况。答复问题时，切忌模棱两可或信口开河。 （五）首问责任人对接受咨询、答复办事人所提问题、办理投诉中的重要事项，以及办理和答复的详细情况，都要认真做好记录，并了解和记录办事人的基本情况，所提要求，以备查询。 第三条? 工作人员执行首问责任制过程中，应实施首问责任制的考核，出现以下情况时要予以追究和处理。 （一）首问责任人对待办事人态度生硬粗暴、办理不及时、答复不明确，影响办事质量和效果的；因拒绝、推诿造成不良影响的；被办事人不满意而投诉的，查实后分别追究首问责任人、相关领导的责任，按有关规定进行处理。给服务对象造成后果的，根据情节给予相应的处罚。 （二）对办事人提出的问题由于处理不当，造成办事人上访或严重损害政府职能部门形象的，要严肃追究当事人及责任人的责任。 （三）服务对象举报、反映工作人员利用职权，以公谋私，吃、拿、卡、要的，经查证落实，除经济处罚外，给予下岗处理。 （四）要将首问责任制实施情况纳入年度工作目标责任制考核的内容。对在实施首问责任过程中，出现违反规定被投诉或受到行政处分的个人，不得评为当年任何形式的先进个人。 （五）为了增进首问责任制考核的可操作性， 这一制度要与实施目标责任制、承办限时办结制、责任追究制等制度紧密结合起来，提高工作效率和服务质量，确保首问责任制取得扎实成效。 第四条? 向参保人公布举报电话，建立举报箱；定期向部门、企业、服务对象，发放征求意见表，收集“首问责任制”落实情况，向全体职工公布监督检查结果。对执行首问责任制好的工作人员要予以表扬，成绩突出的给予奖励。 澂江县凤山小学推行 服务承诺制首问责任制限时办结制 实施方案 根据《澂江县教育系统推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案的通知》（澂教字【2008】45号）的要求，逐步在全县教育系统推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制（简称“三项制度”），为使“三项制度”顺利实施，结合凤山小学实际，特制定本实施方案。 一、指导思想和目标任务 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，贯彻教育方针，全面实施素质教育，坚持以人为本，依法执教和执教为民，通过“三项制度”的实施，进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能；进一步加强学校内部管理，加强学校自身建设，增大部门的执行力和公信力；进一步增强依法治校，执教为民的信念，提高教育教学能力和水平，努力办好人民满意的教育。 二、实施范围、重点、对象 “三项制度”实施范围为凤山小学各科室、年级组、后勤组，实施的重点和对象是学校行政许可、行政执法，为教学和学生服务的所有人员。 三、实施内容 全面推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制等“三项制度”。 1、服务承诺制。要遵循公开、公平、公正，便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众公开承诺，接受社会监督，并承担违约责任。 2、首问责任制。人民群众到学校咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员应当认真解答，负责办理或引荐到相关科室。 3、限时办结制。要遵循准时、规范、高校、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项。对各类有明确办理时限规定的行政管理事项以及人民群众来信来访、举报和投诉的答复，严格按照法律、法规和政策规定的时限办理；法律和政策没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。 四、组织领导 为确保“三项制度”工作的贯彻实施，有效促进学校工作的健康发展，学校成立“三项制度”工作领导小组并设立办公室（另见通知）。 五、实施方法和步骤 实施“三项制度”是一项长期