项目四客房服务总结报告.pptx

项目四 客房服务; 一副假牙引起的风波;隐形眼镜不翼而飞;案例评析：;任务一 客房服务的组织模式;一、楼层服务台与客房服务中心;1.主要职责;2.楼层服务台的优缺点;（二）客房服务中心;1、客房服务中心的职责;;2、客房服务中心的优缺点 ; 2）缺 点;（三）客房服务中心与楼层服务台并设;二、住客的类型及客房服务需求分析;任务二 客房接待服务项目及内容;一、楼层接待服务;（一）宾客抵店前准备 ;迎接客人服务过程中的注意事项 ;训练项目一：楼层迎宾服务;（二）抵店应接服务 ;3、送客服务;二、VIP接待;2．贵宾服务;3、接待贵宾应注意的事项;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;VIP房的布置;三、客房小酒吧服务;;1、酒水供应与推销;客房内还可以提供哪些付费食品;2、离店房酒水检查;3、住房酒水检查与补充;4）楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。 5）每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。 备注：在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： 1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正； 2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。 ;4、客房酒单传递;四、送餐服务;五、洗衣服务;1、服务内容;操作程序：;衣服洗坏赔偿多钱？;六、访客接待服务;七、擦鞋服务;;八、其他服务;（二）私人管家服务;（三）开夜床服务;2、开夜床服务;3、房间整理服务;1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务； 　2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 　3、床边垫巾和拖鞋放置到位； 　4、窗帘平整地全部拉拢； 　5、床头灯在打开状态； 　6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 　7、废纸篓被清空； 　8、烟灰缸已洗净清空； 　9、所有用具归于原处； 　10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 　11、所有鞋子成双整齐码放； 　 ; 12、补足文具用品；  　13、更换已用过的餐具或饮具； 　14、报纸、杂志码放整齐； 　15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 　16、电视节目单齐全有效； 　17、应宾客要求更换用过的毛巾； 　18、清洁和更换卫生间的水杯； 　19、补足浴室内的用具； 　20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 　21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 　22、提供冰桶并配冰夹。 ;4、填写工作单