04-电话礼仪程序.ppt

* * 办公室电话礼仪 电话是我们生活中不可缺少的通讯工具； 电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 以礼待人，克己敬人 * Course Ouline 课程大纲 A.Answering calls 接听电话 B.Making calls 打出电话 C.Ending a telephone conversation 结束通话 * 电话类别 接听电话 标准 找我的 在线等候 电话是找附近的人 所找的人不在附近 所找的人无法接听 要找的号码错误 代接电话 同时接听几个电话 * 重要原则： 脸部保持微笑； 讲话清楚完整； 语言、语调不可呆板； 不可催促客人提前结束交流； * * 铃响三声内必须接听电话； 四句标准：1）问好；2）部门名称；3）接电话人姓名；4）有什么我可以帮你的？ 如果让客人等候，最多30秒； 在电话中重复客人的要求； 未经客人允许，不得转接来电（先争求来电所找人的同意） 限制客人转接电话次数（超过两次应询问对方是否未转通） 结束语—谢谢，再见 一、标准 * 记下对方留言内容、时间、地点、姓名及电话号码； 对方打来电话表示感谢，等对方放下电话再挂机； 如果对方打来电话没有声音，接听后应说三遍“你好，请讲”再轻轻挂机（电话线路问题） 打出电话：1）整理电话内容，待对方拿起电话简单问候，再自我介绍，使用敬语，说明所找人的姓名或委托对方想找的人；2）按事先准备简述电话内容，确认对方是否记清楚，如有必要记下对方姓名；3）致谢语，再见语，等对方放下电话再挂机； * 二、找我的 确认你就是要找的人并询问对方是谁(如果对方未讲) 保持微笑及使用礼貌的语气,显示出你的诚意 例子: 我是,请讲 请问您贵姓? 有什么可以帮您的吗? * 三、在线等候 向来电者说明你需要多长时间去做什么. 如果需要时间超过1分钟让对方选择是在线等候还是你打回去. 回来时要感谢对方等候. 例子: 请稍待,我帮您查一下. 大概要2分钟. 请问您是愿意等候还是我稍后打回给 谢谢您的等候. * 四、 电话是找附近的人 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听. 告诉所找的人谁找他/她,并将电话交予对方. 例子： 提示： 先把来电放在等候音乐上请问你贵姓? 绝不说”OK”或”您是谁呀?” 好的,A先生,我马上叫B小姐来接听 小姐,A先生电话找您. * 五、所找的人不在附近 告诉来电者所找的人不在附近,询问对方是否留言或稍后打来. 记下来电时间,日期,来电人姓名,号码及留言内容并重复姓名,号码和留言内容.别忘了在留言板上写下你自己的名字哦! 例子： 很抱歉B小姐走开了. 请问您贵姓呢?请问怎么拼写? A小姐,请问您是愿意留言还是稍后再打来? 请问您的号码是多少,A先生?重复一下好吗? * 六、所找的人无法接听 步骤与”不在附近”相同. 唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让你所找的人一会儿打过去。 例子： A先生，很抱歉B小姐正好在接另一个电话…… 请问您是稍后再打来，还是我让B小姐稍后打给您？ 能知道您的电话号码吗？ * 七、对方打错电话