员工手册(国际酒店2013.11.25).doc

金雨玫瑰国际酒店 JinYu Rose International Hotel 员 工 手 册 EMPLOYEE HANDBOOK 目录 总经理致辞 3 第一章 酒店简介 4 第二章 酒店文化 5 第三章 解读工作 6 第四章 组织机构 8 第五章 聘用类别 8 第六章 劳动条例 8 第七章 考勤制度 12 第八章 奖惩条例 12 第九章 培训与发展 17 第十章 工作条例 20 第十一章 信息沟通 25 第十二章 安全守则 26 第十三章 修订和解释 27 第十四章 声明/签收 28 总经理致辞 金雨玫瑰的各位伙伴： 欢迎您加入金雨玫瑰国际酒店的大家庭！这里不仅是您工作之所，也是您展示自我的舞台。加入金雨玫瑰将是您事业迈出的关键一步。相信您的选择是正确的！ 金雨玫瑰的愿景是创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 一分耕耘，一分收获。鲜花和掌声属于那些作好准备并坚持到底无私奉献的员工，我期盼着您火焰般的热情，期盼您出色的工作成绩。愿我们携手合作，共创未来！ 祝您在这里工作愉快！ 金雨玫瑰国际酒店 总经理：聂伟 第一章 酒店简介 金雨玫瑰国际酒店是河南金雨玫瑰生物科技有限公司按铂金五星级标准斥资打造的集中西餐饮、各式豪华客房、会议中心、宴会中心、游泳馆、KTV、SPA、健身房为一体的功能齐全、设施完善的智能化现代奢华主题酒店。酒店位于河南鄢陵花溪大道南段、地处中国长寿之乡陈化店，总面积达3余万平方米。酒店置身于金雨万亩玫瑰园，浪漫的玫瑰广场、雅致的香草长廊，让您卸去满身的疲惫、洗去都市喧嚣，是您观光度假的好地方。 金雨玫瑰国际酒店拥有各式风格豪华客房，最大高级豪华套房室内面积为560平米。房间配套完善、温馨典雅，是许昌地区首家室内高尔夫高级套房。中餐拥有各式豪华餐包、宴会中心、多功能厅、同时可容纳800人就餐。全日式餐厅、意大利餐厅给你带来全新的异国美食体验。会议中心、多功能会议大厅可容纳400多人，中型会议室可容纳100人，可进行12种语言同声传译，可满足您各类商务活动会议需求。700平米的画廊让您感受艺术与文化的魅力，同时可举办各种画展和笔会。位于酒店顶层的金雨古陶瓷博物馆是许昌地区首家民间博物馆，让您在下榻酒店的同时走进陶瓷文化的长廊。 金雨玫瑰国际酒店装饰风格融合了后代主义与东方新古典的设计理念，两者巧妙混搭，整体形象大气典雅，深邃而不疑重，恢弘气势中不失细节雕凿，尊贵奢华里暗藏柔美与婉约，将璀璨景致与雍容格调完美结合。无声无息的流露于隐约之间，折射出与众不同的品位与型格，您总能在不经意间找到新鲜的心跳和久违的感动。适宜的热情，铺就一段贴心的距离，让您尽享私密空间、尊荣体验，是一场集味觉、嗅觉、视觉、听觉和触觉为一体的生活艺术的洗礼…… 第二章 酒店文化 2.1 酒店核心价值 服务品牌：情满价值观念：真情回报社会，品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的精神：以情服务，用心做事作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美生存意识：居安思危，自强不息管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理　　　　　三环节——班前准备、班中督导、班后检评　　　　　三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。服务理1、基于文化定位服务品牌把作为员工服务思想和行为准则。二是强化顾客代表的意识，做到客人一句话，剩下的事情由我来办，反应要快，行动要快。三是在情和细上展现服务特色。优质服务的四步骤。 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境