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当你遇上“它” ——电话骚扰应对心理及技巧 分享：美女遇到骚扰电话？ 骚扰类型 时间 应对 对您情绪的影响 现在回头看 亲，姐是想告诉你：疑难骚扰用户无处不在 110报警电话客服人员接到的骚扰、无效电话占比 120急救人员接到的骚扰、无效电话占比 10086、10010、10000客服人员接到的骚扰电话占比段 400、800电话客服接到的骚扰无效电话 请你猜一猜： 亲，姐是想告诉你：骚扰电话其实也是“百里挑一” 您一天的电话拨出量是多少？（平均） 您每天都会接到几个骚扰电话？（平均） 骚扰电话在占您电话的比例？（平均） 请你算一算： 为什么少数特殊事件会对我们的影响这么大？ 为什么少数人的恶意行为会让我们对整个社会产生怀疑？ 请你想一想： 扑克牌游戏 请你玩一玩： 6张牌，随便选一张，心里选好后，记住了吗? 读心术:请凝视下图的眼睛，凝视10S 读心术:他把你的牌藏起来了 影响你的，不是事件本事，而是你对事件的看法 改变自己的看法，永远比改变别人的做法容易 结论： 你愿意通过改变自己的情绪来改善工作、生活吗？ 换个角度来想一想：骚扰产生的原因，知己知彼 骚扰者希望达到的目的？ 理智控制法 心理换位 角色脱离 自我暗示 学会升华 —站在事外看事情，一定要淡定（听录音） 所以 ——面对骚扰，你得沉住气，不被人家牵着走 在适当的场合哭一场 向他人倾诉 进行剧烈运动 放声歌唱 合理发泄情绪 所以 ——事后如果需要，尽快释放情绪垃圾 —不良情绪请不要积累，释放情绪垃圾有利于身心健康 1、写出你近期最烦恼的三通录音（不署名）。 2、根据你学到的知识为同事解答。 调节情绪，无高招，唯手熟尔 连线题 1.当你面对他人批评时 2.当你和同学有矛盾时 3.当你与家人有误会时 4.当别人对你不满时 5.当你对他人表现不满时 6当你做错事时 7当你对新环境不适应时 A.不要伤心，要懂得“矛盾无时不有” B.不要难过，要理解父母的苦心 C.不要委屈，要提醒自己“闻过则喜” D.不要愤怒，要选择“得饶人处且饶人” E.不要生气，要自勉“走自己的路” F.不要焦虑，要相信“人最终会战胜环境” G.不要内疚，要记取“吃一堑长一智” 学以致用 客服代表压力缓解方法三部曲 电话沟通时的减压方法 1、 主动、积极 2、保持吐字清晰 3、尽量让对方把话说完 4、适当的控制 5、让客户知识你的重视 6、不要提出让客户道歉或认错 7、为客户解决实际问题 放下电话后的减压方法： 1、首选户外运动：走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸，特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。 2、其次要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。 3、找个人诉苦：找主管，获取正能量 客服代表压力缓解方法三部曲 下班回家后的减压方法 1、读书：读书可使人心胸开阔、气量豁达。 2、美食：美食让人忘记不愉快 3、睡眠：睡一觉重头再来 4、运动：散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定 5、自我打气：可以经常对自己大声说“我很优秀” ，必要的自我肯定同样是减压的好方法。 客服代表压力缓解方法三部曲 他山之石 —联通10010疑难用户应对话术 自 我 测 试 你具备成为一名优秀电话销售服务人员的基本素质和条件吗？ 客服人员服务素质测试 我完全能够掌控自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难掌控自己的情绪 我能宽容的面对对我很冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我会 表现出不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不太容易与别人相处 即使我没错我也不介意表示歉意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没错就不应该表示歉意 我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不乐意为别人服务 客服人员服务素质测试 我善于也乐意与别人面对面或电话沟通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式 与别人交往 我善于记住别人的面孔10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果是不再见面的人我不会记住对方面孔 我的笑容自然流露10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的个性 我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人