主机厂重大用户抱怨处理培训总结.ppt

引 言 经过售后服务部近几年来对全国各地用户所谓抱怨的分析，发现这些抱怨中，提出正当要求的往往很快能得到关闭。但是其中有较大比例的所谓抱怨，提出的要求往往让各销售服务商和公司都难以接受。进而导致抱怨升级，伤害销售服务商利益、损害奇瑞品牌形象。我们称这类抱怨为非正常投诉。因而加强各销售服务商对非正常投诉的认识、提高对非正常投诉处理的技巧是摆在我们面前非常迫切的问题。 在非正常投诉面前，一些销售服务商显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效维护自己的合法权益，也不知道谁可以为他们维权。因此，我们常有这样的疑问：维护消费者的权益必须以牺牲公司的合法权益为代价吗？ 在依法保护消费者合法权益的同时，还有一个现象值得我们高度重视，即奇瑞公司的合法权益也应受到同样的重视，奇瑞公司的合法权益也应得到有效保护。在市场经济环境下，奇瑞和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视奇瑞的正当合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护奇瑞，维护奇瑞正当合法权益绝不意味着慢待消费者。 因此我们是否可以这样考虑：维护奇瑞合法权益，一靠法律，这是基础；二靠奇瑞公司自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”是奇瑞维护自身合法权益的制胜法宝。 基于近几年来关键客户科处理奇瑞各类用户抱怨的实践，以及