进店客户的接待流程讲述.ppt

备注：各分部必须统一问好用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！” 课堂模拟 日常工作中的错误沟通方式！ 备注：讲师还可以结合其他实际案例为学员做对比 封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。 封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。 百度“笋盘”自行理解 备注：给客户具体的回复时间，不要让客户无限期等待， 进店客户的接待流程 讲 师：莫磊 客户直接入店 客户站在门外观望 情景一：客户直接入店 第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。 服务用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！”（语调热情、友好、亲切并45o鞠躬） 注意事项：切忌店面凌乱、人员精神涣散对客户视而不见、不问好！ 第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。 服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您喝点茶/水......” 　 注意事项：引座、倒水由接待人员完成，如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。 1.态度应热情、亲切。 2.准备所需材料（房源登记本/客 户登记本） 3待客户坐稳之后，自己再坐下。 第三步：值班人员自我介绍及了解客户需求。 服务用语：“您好，我是置业顾问ＸＸ，这是我的名片，先生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?” 询问内容： 尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。 　　　假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？ 课堂模拟 置业顾问全方位掌握客户信息常见的沟通方式： 1.请问您家里一共有几个人住？ （了解顾客家庭情况，但这样发问易让客户觉得好像在查户口） 2.请问您太太在哪工作？ （了解顾客家庭工作情况，问得不好容易让客户觉得你不像是在卖楼，而想干其他的） 3.请问您小孩多大了？ （了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题） 正确方法： 1.在闲聊中不经意间向客户提问，让客户自然回答，消除压力。 2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答。 3.先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问。 每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容： 1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）； 3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）； 4.客户居住情况(现居住地所在地、居住面积及户型、居住所得形式、对现居所的满意地方、不满意的地方等）； 5.客户购房需求(包括购房动机、具体的各种需求、购买时间）； 6.购买决策情况（购买自己来源及构成情况、谁是关键决策人等）； 7.客户对市场的了解情况、看过哪些楼，对这些楼有什么看法； 8.客户其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等；在于客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。 置业顾问：“陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？”（赞美顾客“年轻”，再问及其家庭结构情况）” 顾客：“哪里！哪里！我小孩都四岁了”（顾客一方面谦虚一方面道出答案） 置业顾问：“哇，真看不出来，那这次买房是一家三口住啦？”（继续肯定顾客并提问） 顾客：“是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。”（顾客道出购房目的） 话术范例 注意事项： 1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊重）。 2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。 3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。 4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。 5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。 　第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。 　　 服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式是..... 注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户 的联系方式和姓名。 　第五步：匹配房源 　　 情况一：有合适房源。 将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客户看以引发客户看房的兴趣。　　　 注意事