万科物业客户服务之有效沟通培训资料.pptVIP

客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 角色置换，理解他人（同理心） 做到下面六点，你就是一个有同理心的人： 我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象； 只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 如何运用同理心 处理客户投诉 给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法 若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱