关于电话礼仪和处理投诉-----新员工入职培训之4剖析.ppt

电话礼节 Telephone Manner 电话中应有的态度 电话代表了公司的形象； 迅速－准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； －记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； －让客人先放下电话。 处理投诉 Handling Complain 客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。 在服务行业中，顾客永远是对的，而我们必须抱着敬业乐业的精神，正确处理客人的投诉，务必使入住酒店的客人得到尽可能的满意。 End 本章完 ? 5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、?其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定 （如向客