管理学13教程解读.ppt

第13章 沟 通 沟通是关于如何使领导方式和激励行为保持一致的问题。 13.1 沟通的原理 13.1.1 沟通及其过程 1、沟通 2、沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 3、沟通的类别 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。 13.1.2 组织中的沟通 1. 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 2. 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。 3.组织间沟通 [MBA案例]麦当劳感情沟通 店铺内的联系制度 工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会 自由讨论会 集体娱乐活动 总部与店铺的联系制度 麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。 “劳动日(Labour Day)”和“店铺参观(StoreTour)”等制度 零工休息室 13.2 管理组织沟通 13.2.1 有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 影响有效沟通的障碍因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。 13.2.2 有效沟通的实现 运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确； 积极倾听 13.3 组织冲突与谈判 13.3.1 冲突的原因 13.3.2 冲突的管理 对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。 优秀的管理者一般按下列方式管理冲突 谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。 13.3.3 有效谈判的实现 1. 零和谈判(分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。 2. 双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。 优秀的管理者实现有效的谈判的原则： [案例] 阿维安卡52航班 问题： 1．使用七步模型分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2．具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空 难。 3．目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作?  日本电机公司： * * 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 信息源 信息 解码 编码 通道 接受者 反馈 简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 个人因素 结构