家居商城市场部运营管理守则教程解读.docxVIP

庆丰家居生活广场运营管理体系 (初 稿) 日常工作管理制度 商场营业时间及迎送宾管理办法 商场营业时间管理规定 （一）商场营业时间为： 周一至周五AM9：30——PM17：30 周六、周日AM9：30——PM18：00 备注：法定节假日商场营业时间顺延30分钟；店面人员需营业前30分钟入场 （二）店面营业时间遵守以下规定 营业时间内商户不得擅自停止营业。停止营业一天对商户收取月租金百分之二十违约金，连续二天停止营业或一个月累计三天不营业，商户承担违约责任。 商户推迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。 非营业时间内，商户人员不得擅自进入商场。 统一形象。 商户有偿使用商场统一制作的工牌，标价牌、工作卡、购物袋、销售单据、POP宣传牌等，以维护商场统一形象。 二、商场迎送宾管理办法 （一）管理职责 1、迎送宾制度由运管部组织实施，实施轮岗值班制。 2、迎送宾制度由运管部安排专人每月进行不少于三次的检查，主要检查各迎送宾岗位人员是否准时到位以及迎送宾礼仪情况，并做好相关记录。 3、迎送宾制度由总经办负责进行抽查，抽查频率每月不少于三次，做好相关抽查记录。 （二）商场正门迎送宾 1、迎送宾人员：固定参加迎送宾人员由商场抽调2名，形象好、气质佳的员工参加，不限部门，由运管部经理负责安排排表。 2、迎送宾时间：迎送宾人员每人营业前5分钟准时到商场正门门口，并于营业开始的迎宾10分钟。每天下午在商场营业结束清场前5分钟准时到达商场正门门口，周一至周日及节假日均在营业结束的同时送宾，送宾时间15分钟。 3、迎送宾人员必须穿着公司工装或正装，穿黑色或深色皮鞋，仪容仪表符合公司要求，端庄大方，有迎送宾语，精神饱满。 4、迎送宾时迎送宾人员必须把手机关机或调至静音、震动模式，不允许接打手机，交头接耳，左顾右盼及脱岗。 （三）迎送宾的相关要求 1、迎送宾站位要求 （1）营业员岗位：员工站在店面波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。 一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在 专柜两侧波塔线的三分之一处。 （2）收银岗位：员工站在收银台内立岗迎送宾。 员工站立时靠近收银台前部。 （3）客服岗位：员工站在服务台内立岗迎送宾。 一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分别站在服务台两侧的三分之一处。 2、迎送宾站姿要求 （1）双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧。 （2）男员工站姿要求：右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V” 字型站立或平行分开与肩同宽。 （3）女员工站姿要求：左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈 “丁”字型站立。 3、迎送宾问候要求 （1）声音语气轻柔、和缓、语速适中。 （2）语言要求标准、简练、易懂。 （3）称呼顾客先生、小姐、太太。 （4）迎宾问候：“早晨好，欢迎光临！” （5）送宾送别：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！” （6）早上迎宾或闭店送宾时都要对顾客行15度欠身礼。 4、迎送宾时间要求 （1）营业员提前一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。 （2）员工早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。 5、迎送宾其它要求 （1）立岗时仪容仪表符合公司《仪容仪表管理规定》要求。 （2）立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。 （3）立岗时按站姿要求站好后，身体或手不可乱动。 （4）立岗时要表情自然，面带微笑，眼神有亲合力。 6、迎送宾处罚措施 （1）员工早迎和晚送时有违返本规定的行为发生时，每发生一次对员工处罚10元。 （2）每周内员工有三次以上（含三次）违反本规定的事件发生被运管部或当班经理处罚，将对第三次事件发生时的当班部门管理人员处罚50元。 （四）迎送宾管理检查 1、各部门管理人员在每日早迎和晚送时的巡场过程中，要对本部门员工的迎送宾状况以本管理规定的要求进行检查。 运管部负责本管理规定的监督执行和具体管理。 第二节 商场值班经理管理制度 为了加强商场现场管理，提高服务管理水平，及时妥善处理商场发生的各类事件，维护商场形象，保持良好的购物环境，公司建立值班经理制度，商场根据实际情况设立管理人员轮值方式，值班时间：全日制（早：根据员工到岗时间提前10分钟到岗，晚：清场及安全检查工作结束后）。 值班经理职责 严于律己，以身作则，坚守岗位，当日值班为商场负责制，当日值班经理为当日商场第一责任人，排班表由运管部经理安排，值班经理人为各部门经理。 （一）商场内进行