金融服务礼仪3教程解读.pptVIP

第三章 金融服务的岗位礼仪 3.1 岗前准备 一 心态调整 (一)角色认知 心态决定一切 要认识到自己的角色转变 一 心态调整 (二)心怀感恩 以积极感恩的心态去工作 善待周围的朋友同事和客户 一 心态调整 (三)积极主动 积极主动 奋发图强 事实证明：积极主动的员工升职几率高的多 一 心态调整 (四)付诸实践 二 仪容仪表检查 每天检查自己的仪容仪表： 发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、 工牌等等 三 岗前培训 (一)培训内容 服务用语 岗位职责 投诉处理等等 三 岗前培训 (二)培训方式 讲授 讨论 案例分析 模拟实操等等 三 岗前培训 (三)培训时间 一般培训时间不宜过长，所以要突出重点 四 岗前例会实施 (一)指令下达 (二)互相问候 (三)明确要求 五 岗前准备 (一)岗前卫生准备工作 (二)营业厅内部环境的岗前准备 (三)营业厅自助服务区的岗前准备 3.2 柜台服务 金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管理性岗位，很少与客户直接接触。 一 基本职责 (一)合规办理业务 (二)现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理 (三)台面物品的定置、定位及清理 一 基本职责 (四)中、高端客户信息的收集及挖掘 (五)受理并处理客户投诉 (六)审查、指导客户进行业务单证填写 二 服务流程 三阶段： 1.迎接客户阶段 2.服务客户阶段 3.送别客户阶段 二 服务流程 五步骤： 1.客户进入视线，站立迎接 2.客户走进柜台时礼貌问候 3.对于客户的服务要求仔细倾听 4.按照客户的业务需要迅速而准确操作 5.双手递交经办结果，礼貌送别 三 礼仪规范 (一)服务纪律规范 1.遵纪守法 2.不迟到 不早退 不擅自离岗 3.不乱收费 不收取回扣 4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户 5.实行问责制 三 礼仪规范 (二)服务态度规范 1.主动热情、耐心周到 2.细致细心 3.主动帮助老弱病残孕客户 4.认真听取客户批评、积极改正 5.遇到故障时向客户解释清楚 三 礼仪规范 (三)服务仪表规范 1.统一着装制服 2.仪表端庄自然 3.坐姿端正、举止文明 4.上班时间佩戴统一工号牌 三 礼仪规范 (四)服务语言规范 1.规范用语、以诚待人 2.“十字”用语 3.不使用服务禁语 4.谈话忌长、不泄露单位情报 5.忌与客户过分开玩笑 三 礼仪规范 (五)服务质量规范 (六)服务效率规范 三 礼仪规范 (七)柜台服务礼仪规范 1.银行柜台服务礼仪规范 迎接客户时 确认客户信息 业务办理 递送物品需双手 感谢与送别 三 礼仪规范 (七)柜台服务礼仪规范 2.处理柜台突发事件 1)要对客户的问题表示理解，并说“对不起” 2)要尊重客户，认真倾听 3)措辞要恰当 4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理 5)及时与相关媒体打好交道 3.3 客户接待 一 主要职责 (一)主动迎接 恭候客户 (二)引导分流客户 维持营业秩序 (三)做好业务咨询 提供优质服务 一 主要职责 (四)处理客户意见 维护客户关系 (五)分析客户需求 创新服务手段 (六)营销金融产品 拓展服务渠道 二 服务要领 (一)积极主动 (二)展示良好的职业形象 (三)接待客户要因人而异 对新客户要很礼貌 对老客户要很热情 二 服务要领 (四)注意沟通技巧 (五)抓住客户的消费特点 三 礼仪规范 (一)主动迎接 1.服务礼仪要点 面带微笑 行注目礼 配合手势指引 三 礼仪规范 (一)主动迎接 2.服务礼仪关键 站姿要挺拔 行姿要从容 行礼要大方 精神要饱满 表情要亲切 三 礼仪规范 (二)问候客户 1.服务礼仪关键 目光到位 用语规范 特别关注老弱及行动不便的客户 三 礼仪规范 (三)业务分流与取号 1.服务礼仪要点 区分不同的业务种类 提醒客户需要的相关证件 礼貌告知客户相关的办理台 三 礼仪规范 (三)业务分流与取号 2.服务礼仪关键 要平衡个柜台业务量，提高效率 指引服务时，手势要标准 三 礼仪规范 (四)填单服务 (五)等候区服务 三 礼仪规范 (六)客户办理业务后的问候 1=353规则 (七)致谢与送别 (八)维护环境与安全 四 重点客户接待 (一)重点客户 1.客户资产雄厚的 2.办理金融业务数额较大的 3.办理金融