公关危机与危机公关(43页)综述.ppt

3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。 　　 3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。　　 案例三：台湾塑化剂事件 　　 事件主角：台湾食品行业 　　 发生时间：2011年5月 　　 所属行业：食品生产行业 　　 危机类型：质量危机 　　 关注指数：★★★★★ 　　 事件回顾： 　　 2011年5月24日，台湾媒体称，5月23日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。 之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。 　　 台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。 　　 6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。 * * 第八章 公关危机与危机公关 “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。 公关危机概述 1 2 3 4 本章主要内容 危机公关的意义 危机公关的处理 危机公关案例举要 第一节 公关危机概述 一、公关危机定义 是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 　　公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 　　对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 二、公关危机的类型 　从不同的角度划分可分为以下类型： 　　 1.从存在的状态看可分为： 　　 ▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要及时处理，做好工作，就不会造成危机局面。 　　 ▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处理的真正危机。 2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： 　　 ▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。 　　 ▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。 3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为：　　 ▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失，可直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 　　 ▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显的危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。 三、公关危机的成因 　　 1.生产性意外。 　　2.自然灾害、环境问题。 　　3.劳资争论及罢工。 　　4.产品质量 　 5.股东信心丧失。 　　6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 　　7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 　　8.恐怖破坏活动。 　　9.组织内人员的贪污腐化。 　　10.安全因素等。 四、公关危机的特点 　　 1.必然性和普遍性 　　 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。 　 2.突发性和渐进性 　　公关危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见