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业务呼出 ——电话营销技巧 目 录 教学方法 教材处理 教学过程 教学反思 1 2 3 4 教材选择 主编：许宝良 执行主编：黄巧英 蒋宏达 高等教育出版社.2012年7月第一版 电子商务专业课程改革成果教材 创新点：全书按照项目推动的形式进行内容组织，每个项目拆分成多个子任务，项目与项目之间，任务与任务之间是层层递进的 1.1 客户咨询导购 交易管理 客户投诉处理 业务呼出 客户管理 业务呼入 内容定位 1.2 情感目标 培养学生对电话营销的兴趣 能力目标 1. 能运用相关技巧进行有效地电话营销 2. 培养学生分析和解决问题的能力 知识目标 1. 掌握电话营销的流程； 2. 理解电话营销的4C法则； 3. 掌握电话营销的相关技巧。 重点： 电话营销的流程 电话营销的技巧 难点：运用相关技巧进行有效地电话营销，即促成交易 教学目标 1.3 思维活跃 喜欢实践操作 接受新事物的能力较强 优点 学习主动性不高 注意力很难保持集中 对概念性知识的理解能力较弱 缺点 学情分析 2.1 思维活跃 喜欢实践操作 接受新事物的能力较强 优点 学习主动性不高 注意力很难保持集中 对概念性知识的理解能力较弱 缺点 案例教学 引导归纳 小组合作 角色扮演 教法学法 2.2 教学过程 3 案例引入 3min 拓展训练 发散思维 10min 课堂小结 作业布置 4min 分析讨论 归纳要点 20min 角色扮演 自评互评 8min 先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？ 你说。 您经常使用电脑吗？ 是的，工作离不开电脑。 您用的是台式机还是笔记本电脑？ 在办公室用的台式，在家里用笔记本。 我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，不知您是否有兴趣？ 你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？ 其实，也是，但是…… 案例引入 3.1 你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我已经有了，而且，现在用的很好。 不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……… 我真的没有买笔记本电脑的打算，你问问其他人吧。 呃……那好吧（挂断） 类似的推销电话，大家在生活应该也常常遇到。 跟我们前面学的业务呼入不同，这些推销电话都是由业务员主动打电话给客户或者潜在的客户。 业务呼出 主动式服务 电话营销 = = 成功 电话营销三阶段 引发兴趣 获得信任 达成交易意向 1 2 3 知识详解 3.2 同学们，你们觉得这是一次成功的电话营销吗？ 间接引入法—— 在电话的开始隐藏销售意图。 优点： 使用得当可以方便电话营销人员与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户建立最初的沟通。 缺点： 一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。 引导分析 3.3 潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？ 其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求。 可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任。 结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。 案例二 您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。 我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。 你们使用的是内部局域网吗？ 是呀！ 所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？ 您等一下，我给您转过去。 请问，网管怎么称呼。 有两个呢，我也不知道谁在，我给你转过去是吧。 谢谢！（等待） 使客户迷茫 CONFUSE 你好！你找谁？ 我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？ 不会吧？我这里看还可以呀！ 你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。 您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？ 我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？ 不会呀！我们有防毒软件的。 继续使客户迷茫 CONFUSE