CRM第一部分本科章研究报告.pptVIP

1.1 CRM的产生与发展 1.2 CRM的内涵与本质 链接：交易与关系观念的比较示意 交易观念和关系观念的比较 Chapter2 客户关系管理的理论基础 2.1 CRM的发展演进：20世纪以来的营销管理变革1 从传统营销到关系营销的理论假设差异 2.1 CRM的发展演进：20世纪以来的营销管理变革2 从关系营销到CRM的理论演变 2.2 诠释CRM：CRM的理论基础 与CRM相关的基础理论和来源 2.3 客户关系生命周期（CRLC）1 CRLC的内涵 “客户关系具有明显的周期特征”这一观点被越来越多学者认可：客户关系的发展是分阶段的；不同阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段的内涵不同等。生命周期理论是研究客户关系动态特征的有用工具 客户关系生命周期*理论是建立客户价值识别理论、客户忠诚理论和提升客户管理策略的基础。 客户关系生命周期理论的基本观点 一个典型的生命过程具有如下特点：单向有序性（阶段的发展只有一个序列）、累进性（后续阶段继承前期阶段的特点）、关联性（各阶段之间相互关联，因为它们遵循一个内在的基本进程） 客户生命周期逻辑：客户关系是分阶段发展的，并且存在一个内在驱动力（如客户价值、客户满意、客户信任和转移成本等）驱动客户关系从一个阶段向另一个阶段运动，通过控制各阶段驱动力的大小和方向，客户关系将有望沿着公司期