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如何了解客户需求 马斯洛需求层次理论 马斯洛需求层次理论 生理上的需要 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以 下事物的需求： ◆呼吸◆?水◆食物◆睡眠◆?生理平衡◆?分泌◆?性 马斯洛需求层次理论 安全上的需要 这是人类要求对以下事物的需求： ◆ 人身安全◆ 健康保障◆ 资源所有性◆ 财产所有性◆ 道德保障◆ 工作职位保障◆ 家庭安全 马斯洛需求层次理论 情感和归属的需要 这一层次包括对以下事物的需求： ◆ 友情◆ 爱情◆ 性亲密 人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生 理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、 教育、宗教信仰都有关系。 马斯洛需求层次理论 尊重的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 自我尊重◆ 信心◆ 成就◆ 对他人尊重◆ 被他人尊重 马斯洛需求层次理论 自我实现的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 道德◆ 创造力◆ 自觉性◆ 问题解决能力 ◆ 公正度◆ 接受现实能力 望----观察+思考 年龄、性别、随身物品、言谈举止、穿着打扮 顾客的反应 如何了解需求？ 闻---学会聆听 聆听是专业素质的重要部分 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记住客户的话，并及时复述 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍 倾听的层次 ?忽 视 式 倾 听（耳旁风） ?假 装 式 倾 听（嗯．．．啊．．．） ?选 择 式