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服务观念 ●服务意识 服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固的树立为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下思想内容： 预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题。 对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 不发生不该发生的事故。 遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 ●“客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务员是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。 “客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 ●角色意识 餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就是要求餐厅服务员： 应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。 必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员。 应能够向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”。 应时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。 职业道德 为了能够更好的提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容： ●热情友好 客人至上 热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是： 热情友好，不卑不亢。 谦虚谨慎，尊重客人。 牢记服务宗旨，规范服务行为。 ●真诚公道，信誉第一 真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求是： 广告宣传，恰如其分。 信守合同，履行承诺。 按质论价，收费合理。 真诚待客，拾金不昧。 实事求是，知错就改。 ●文明礼貌，优质服务 文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是： 仪表整洁，举止大方。 微笑服务，礼貌待人。 环境优美，食品卫生。 保质保量，设施完好。 尽心尽责，服务周到。 语言优美，谈吐文雅。 ●团结协作，顾全大局 团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及整体利益与个人利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是： 团结友爱，相互尊重。 密切配合，互相支持。 发扬风格，互相帮助。 发扬风格，互相关心。 ●遵纪守法，廉洁奉公 遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是： 严格执行政策法令。 自觉遵守职业纪律。 反对不正之风，抵制精神污染。 坚持集体主义，维护国家利益。 ●钻研业务，提高技能 这一条是各行业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是： 要具有强烈的责任感。 要具备崇高的职业理想和坚强的意志。 要掌握正确的途径和方法。 ●平等待客，一视同仁 每一位餐厅服务员都应自觉的去尊重客人的人格，主动热情的去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人；在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟儿”的旧习气，绝对禁止以貌取人。 具体来说，要注意以下几个方面： 在接待服务中，要做到“六个一样”。 “高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 “内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重“外”轻“内”。 “华、洋”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”。 “黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。 “新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。 在一视同仁的前提下，做到“六个照顾”： 照顾先来的客人。 照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。 照顾贵宾和高消费的客人。 照顾常住客人和老客人。 照顾黑人和少数民族客人。 照顾妇女、儿童和老弱病残客人。 专业素质 ●熟练掌握专业操作技能 餐厅服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆桌、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜等。因此，餐厅服务员要努力学习，