第一章 饭店服务中的人际交往心理20160315.ppt

提问：女人为什么要画妆？ 回答：仪表美容易使人好感。 让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德 饭店服务人员要建立良好的第一印象。 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。 总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 近因效应 1.定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2.首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，（ ）作用大；如果间隔时间较长，（ ）作用大。 （2）和陌生人交往时，（ ）作用大；和熟人交往时，（ ）作用大。 晕轮效应 1.定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2.在社会认知实践中，应当 尽力避免晕轮效应。 3.对饭店服务人员来说，晕 轮效应是一把“双刃剑”。 三、晕轮效应 1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。 3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。 慧远 睡觉还不忘念经 慧空 念经居然敢睡觉 晕轮效应 主观上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 刻板印象 1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2.有助于简化人们的认知过程 他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。 习题 1.客人离店时，服务人员一声亲切的“再见”往往会对全部的服务推广产生推波助澜的作用，这就是（ ）的实际作用。 2.认知者在与陌生人交往时，近因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，首因效应则起较大的作用。（ ） 3.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息。（ ） 一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。 第二节 饭店服务中的人际交往 一、影响人际吸引的因素 邻近因素 相似因素 互补因素 个体因素 二、饭店服务中客我交往的特点 不对等性 短暂性 公务性 个体与群体的兼顾性 三、组织内的人际关系 张雨拜师 两年前,张雨是刚到饭店的实习生，同事王玲玲在该饭店当客房服务员已经三年了，业务能力很强，张雨在客房实习的时间里，就拜王玲玲为师。 一年以后,同事李娟娟在西餐厅工作了一年，积累了一定的服务经验,张雨在西餐厅实习的时间里，就拜李娟娟为师。就是这样，在两年的时间里，张雨不断地拜师。 张雨的老师,都是她的同事,她们在闲暇时间里，毫无保留地向她讲述为客人服务的小故事，使她从这些故事中，读到了一本本厚厚的无字书，还和老师成了知心朋友，至于同事之间的关系,自然就更融洽了。 【专家提示】 从以上案例中我们可以看出： 张雨通过拜师,与同事处理好了关系，满足了关系需要的心理需求,值得我们学习和借鉴. 把心径扩大1毫米 ?? 有一家牙膏厂，产品优良，包装精美，受到顾客的喜爱，营业额连续10年递增，每年的增长率在10％～20％。可到了第11年，业绩停滞下来，以后两年也如此。公司经理召开高级会议，商讨对策。会议中，公司总裁许诺说：谁能想出解决问题的办法，让公司的业绩增长，重奖10万元。有位年轻经理站起来，递给总裁一张纸条，总裁看完后，马上签了一张10万元的支票给了这位经理。 那