第四章对客服务工作.ppt

第四单元 对客服务工作 主题一 对客服务的概述 一、对客服务概述 1、服务的定义 服务是酒店为客人直接 或凭借某种工具、设备、 设施、媒体等所做的工作 或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种 活动，以活动形式表现的 使用价值或效用。 1、“客人”是产品或服务的接受者。 2、服务必须以满足客人的需要为核心。 3、与客人的接触是服务的“关键时刻”。 服务的定义告诉我们： 2、优质服务的内涵 1、S--微笑待客 2、E--精通业务 3、R--随时为客服务 4、V--视客人为贵宾 5、I--提供有效信息 6、C--礼貌待客 7、E--敬业乐业 二、衡量对客服务质量的标准 1、宾至如归感 2、舒适感 3、吸引力 4、安全感 三、客房员工的职业道德规范 （一）对待工作 1、热爱本职工作（最基本的职业 道德） 2、遵守劳动纪律 3、自洁自律 （一）对待集体 1、坚持集体主义（职业 道德的基本原则） 2、严格的组织纪律观念 3、团结协作精神 4、爱护公共财物 三、客房员工的职业道德规范 （一）对待客人 1、全心全意为客人服务 2、诚挚待客，知错就改 3、对待客人，一视同仁 三、客房员工的职业道德规范 四、对服务人员的要求 （一）基本素质要求 1、身体健康，没有腰部疾病 2、不怕脏，不怕累，能